◎抱えていた課題

  • 1.既存会員に向けた情報発信が上手くいかない
  • 2.会員同士の交流が持てる環境がほしいとリクエスト
  • 3.地域の協力してくれる企業と連携強化を図りたい

 

◆既存会員の維持・最大化を目標に新たな施策を模索

東京・千葉・神奈川を中心に15店舗のフィットネスクラブを運営するA社。 現在、80名の社員(パート・アルバイトを除く)が勤務し、『顧客満足度No.1!地域の方々のカラダもココロも健康に』をモットーに、会員約30,000人に向けてカラダを動かすことの楽しさや面白さを発信しています。

その会社で広報部門に所属し、イベントの企画・運営やクラブの最新情報等を発信する広報活動を展開しているのが入社5年目の秋山さん。 秋山さんは新卒としてA社に入社。入社から3年間は営業部に所属し、自分が勤務するクラブの地域の企業を中心に営業活動を行っていました。

「昨年4月から広報部門に異動してきました。異動してきたばかりの頃は、クラブの最新情報やクラブ主催のイベント情報などを会員の皆さんにどのように発信すれば良いか悩みました」と話す秋山さん。
その当時から現在に至るまで、秋山さんの最大のミッションは、第1に『既存会員の維持』で、第2に『各施策ごとの顧客満足度の最大化』でした。

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秋山さんは、会員に向けて「早く」「正確に」情報発信できる方法を模索しました。秋山さんが広報部門に配属される前から取り組んでいた、クラブ内の掲示板や壁に張るポップチラシ、会員向けのミニ新聞(広報紙)という施策についても取り組みましたが、情報浸透スピードが遅く、かなりの制作時間だけがかかってしまうことに頭をかかえていました。

そこで、インターネットや学生時代の仲間に相談したところ、友人の企業で運用している会員向けサイトの開設という一つのアイデアにたどり着きます。

「会員向けのWebサイトの構築を提案したところ、満場一致で制作することになりました」と話す秋山さん。しかし、3ヵ月後に公開された会員向けWebサイトも、開設当初はアクセスが集中しましたが、次第に訪問頻度が落ち、最新情報をアップしてもなかなか情報浸透が図れないという新たな問題にぶつかってしまいました。

 

◆遂に「リアルタイム」かつ「正確」な情報発信が実現!

  • 1.リアルタイムに情報発信。既読・未読が見える化されているため、その後のフォローも迅速に。
  • 2.スクールごとにグループを作成。気軽なやり取りから距離間が縮まり、スクールの雰囲気も活性化。
  • 3.地域企業にクラブの最新情報や開催が確定したイベント情報などを最速発信。

一度、会員向けWebサイトを構築・運用していたことから予算が減少し、秋山さんはタイトな台所事情で、新たに改善策を見つけ出すことに。そして、友人に相談するだけではなく、実際に勉強会やセミナーにも足しげく通いました。ただ、それでも『これ』という最適解はみつからず・・・。
そこで、再び、以前『会員向けWebサイト』のアイデアをくれた友人に連絡をとろうとした時、アイデアがひらめいたそうです。

「普段、LINEを使って友人と連絡をとっているのですが、その友人に連絡しようとした瞬間、”ビジネス版のLINE”ってないのかなとピンときました」

ようやく、たどり着いたキーワード。それが「ビジネスチャット」でした。

 

◆”簡単な操作性” 難しい説明なく導入初日からフル活用!

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秋山さんは「ビジネスチャット メリット」で検索し、その中で複数のサービスを比較して、実際にトライアルをするなどして検証。
そして、最終的に「操作説明いらず」「安価なコストながら欲しい機能があった」という理由からキングソフト株式会社のビジネスチャット・社内SNSツールを導入することに決めました。

秋山さんは、会社に40代後半以上の方もいたことから、キングソフトの営業担当者に相談して、導入前に一度簡単な機能説明会と題した操作勉強会を開いてもらいました。それもプラスに働き、年配の社員の方からは「子供と普段どおりLINEをしている感覚なのでまったく問題ない」と太鼓判が。結果的に、社内のコミュニケーションツールとしても採用することになりました。
そして、その1ヵ月後には、会員向けにスクールごとにアカウントを用意してトーク機能を通じて細かな情報発信を行い、クラブ全体の情報を共有機能(タイムライン)を使って発信することにしました。

「既読・未読というステイタスもわかりますし、誰が見ていないのかというのも把握できるので、その後のフォローもスムーズとなりました。確実に情報浸透度を体感できることは精神的にも安心できます。しかも、タイムリーで思い立ったときに情報発信でき、クラブの雰囲気や担当者レベルの個性も訴求できているようで会員の皆さんからも好評です(秋山さん)」

今後は、イベントごとにグループを作成して鮮度が高いうちに情報発信を積極的に。そして、発信するだけではなく、会員からの意見の受け皿として、コミュニケーションを活発に図っていきたいということでした。
企業との関係性についても、お客様と仕事だけではなく、何気ない世間話が増えるなど関係性向上にも役立っているようです。その効果もあり、イベントなどで協賛してくれる企業が増えたようです。

そのほか、社内においても同じ部門ごとはもちろん、他部門との交流も増えて、社内や他店舗間との情報共有もスムーズとなりました。セキュリティソフトウェアを出しているキングソフトということからその点についても安心していただけているようでした。

 


 

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