ビルメンテナンスの重要な要素である“素早く正確”なコミュニケーションをビジネスチャットで実現

1959年(昭和34年)に創業し、「現代社会が求める多様なニーズに対応し質の高いメンテナンスサービスを提供する」ことをモットーに、60年以上にわたって、ビルや病院といった、施設の清掃業務や運営サポート業務などのビルメンテナンス業務を担ってきた京都の双葉メンテナンス工業株式会社(以下、「双葉メンテナンス工業」)。

同社では、お客様先のビルメンテナンスを担うため、本社と現場が異なることが当然であり、従業員の自律性と柔軟さ、そして、各現場単位のチームワークが業務において重要だと考えております。ちなみに、その理由は、日々の業務からも感じていたといいます。

例えば、コミュニケーションの”正確さ”と”素早さ”を重要視している双葉メンテナンス工業では、働く場所が異なるという点から発生していた、「電話がつながらない時がある」「メールだとレスポンスが遅いと感じる」といった課題を解決したいと考えていたようです。

そして、「リアルタイムに連絡が取り合うことができれば……」「電話のように相手の時間を拘束し過ぎないようにしたい……」という観点から解決手段を考えていった際、最終的に候補の1つとして浮上したのがビジネスチャットでした。

今回の、WowTalk導入事例インタビューでは、同社の代表取締役社長である山下耕平 様に、導入前の課題からWowTalk導入のキッカケ、そして実際にどのように運用されているのか、お話を伺いました。

電話の取次やメンバーの病欠等の欠員時のための情報共有に課題

image6双葉メンテナンス工業株式会社 代表取締役社長 山下耕平 様

【導入の背景・課題】
■課題1:メールでの情報共有では返信までのインターバルが業務上の課題に
■課題2:個人向けSNSはプライベートとの隔てが無くなるため禁止していた
■課題3:採用活動の面談アポイントを迅速に取れる手段を模索していた

 

― ワウテック担当者
まずはじめに、ビジネスチャットの導入にいたるまでの背景や課題などについて教えていただけますでしょうか?

 

― 双葉メンテナンス工業株式会社 代表取締役社長 山下耕平 様(以下、「双葉メンテナンス工業 山下 様」)
当社は、ビルや医療施設の管理・点検・清掃などを行なっている、いわゆるビルメンテナンスの会社です。

各現場には、5〜10名など、施設の規模や契約に合わせてメンバーを配置し業務を行なっています。また、欠員があった時のために、本社には応援補助スタッフというメンバーもいます。

本社と現場で異なる場所で働く時間がほとんどなので、そうした場合のやり取りは基本的にメールを利用し、メールに連動するグループウェアを利用していたこともありました。そのほか、社内のメンバーだけではなく、外部の協力者だったり、仕入先の業者様などとのコミュニケーションにメールで対応していました。

そうしたコミュニケーションの中で課題になったのが、情報共有や連絡をしてから返信がくるまでのインターバルです。

例えば、本社で事務職のメンバーが電話を受けて、外出中の営業担当者にメモをメールする場面、必ずしもすぐにメールを確認しているとは限りません。そのため、訪問先から帰社して電話があったことを知るということもあります。

結果として、お客様への折り返し連絡が遅くなってしまうことで、業務の効率が落ちることが考えられます。それに、確実に引き継げているのかどうかが可視化されないことにより、電話を受けた事務職のメンバーの精神的な負荷も少なからずあります。

このように、情報共有のインターバルが発生することは仕事を進める上で、一刻も早く解決したい問題でした。

 

― ワウテック担当者
情報伝達が遅れることにより、そこで問題が生じていたのですね。

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
そのとおりです。これは通常の業務だけではなく、人事領域の採用活動においてもデメリットになりうると感じていました。

人材不足が叫ばれる昨今、当社もやはり人材不足の課題から採用活動に力を入れています。そこで、求職者に対して円滑に面談をセッティングすることが重要だと考えていました。

ただ、営業担当や現場のメンバーは本社以外の場所で働いている場所も多く、スケジュールの合う担当者が面談に出る仕組みになっており、このスケジュール調整をメールや電話で行なっているとスピードに課題がありました。

 

WowTalk導入の決め手は個人向けツールの感覚で法人に特化した利用ができること!

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【サービス選定のポイント】
■ メールよりも素早く、電話よりも明確に情報を伝達できる点
■ スマートフォンが利用できれば、そのまま使えるほど簡単な操作性
■ 既読/未読がひと目で確認でき、それが実名で表示される点

 

― ワウテック担当者
そこで、どのようなキッカケでビジネスチャットの検討にいたったのでしょうか?

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
情報共有の伝達の素早さ、返信のインターバルなどが課題となった時、「やはり、個人向けのSNSを上手く活用すべきなのか」とも一時的に思いはしましたが、プライベートと仕事が混同しかねないため、それに代わるものを検討しはじめました。

そして、色々と調べる内に行き着いたのがビジネスチャットでした。

 

― ワウテック担当者
WowTalk導入にいたる前、どれくらいビジネスチャットを選定されていたのでしょうか?

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
3社ほど候補に挙がりました。Web広告などで頻繁に見かけていたツールや法人利用として名前の知れ渡っているサービスなど、そのツールの特徴は様々です。

それぞれのツールに良さはあると思うのですが、当社としての使い心地というところで「社内に利用促進するための説明が必要になりそう」なものは、なるべく避けたいと感じ、スマートフォンの利用経験があれば簡単に使えることが条件となりました。

そこで、(管理者ではない)利用メンバーが、「個人向けSNS」の感覚で利用できるビジネスチャットということで、知り合いの企業に紹介をいただいたのがWowTalkでした。

実際に利用してみると、トークやファイルの送受信、スタンプなど、日頃から慣れ親しんだ操作性だったため、それがそのまま法人限定で利用できることに魅力を感じ、導入にいたりました。

 

― ワウテック担当者
導入時、WowTalkに期待したことはありましたか?

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
既読/未読が個人名の単位で把握できることですね。通常のチャットサービスやSNSでも既読を可視化できるものもありますが、WowTalkは実名で「誰が見たのか/見ていないのか」がひと目でわかるところが良いなと思いました。

先に申し上げていた、電話の取り次ぎであったり情報共有時に「連絡したけど確認しているのかな?」といった、見えない不安がなくなりましたね。

 

情報共有の精度とスピードが向上!そして、採用活動にも寄与

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【導入後の効果について】
■ 電話の取次をはじめ、人から人へ伝達する情報の精度とスピードが向上
■ 欠員時の補填などメンバーの勤務状況に応じた調整が可能に
■ 人事採用において求職者との面談アポイントを即日で調整できるようになった

 

― ワウテック担当者
実際にWowTalkをご導入いただいて、現在はどのように活用されていますか?

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
社内コミュニケーションの1つの手段として様々な点で活用しています。

例えば、当初の想定とおり、本社で受けた電話の取次メモの共有に利用したことで、受電した人が担当者へ取次を行うまで、その情報を持ち続けるという精神的な負担の軽減にもつながっています。

また、現場に出向いているメンバーが体調不良などにより欠員した時、応援補助という形で異なるメンバーを配置することもあるのですが、そうした勤務状況に応じたシフト要請などもWowTalkで行うことで、メールと比べて返信を待つまでのインターバルの短縮ができました。

現場での運用にあたって、特段ルールなどは設けているわけではないため、情報共有のほか、雑談用途としても使われているほか、カジュアルな相談をする機会として利用されることもあります。

 

― ワウテック担当者
WowTalkをご利用いただく中で、工夫されている点などありますでしょうか?

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
工夫している点としては、営業部や総務部といった部門ごとのグループ、人材採用に関する情報共有を取り合うグループなど、業務単位でグループを作成している点ですね。

特に、人材採用に関しては我々のビルメンテナンス業界は人手不足が叫ばれており、入退社の波が他の業界と比較して大きい傾向にあります。従業員の平均年齢が高齢化していることもあり、引退という方もいれば年度など区切りのタイミングで退職という従業員もいるため、随時採用に関しては働きかけている状態です。

そのため、求人に応募してきた方に素早く連絡を取り、面接のアポイントを取るために、そうした人材採用に特化したグループを作成し、運用しています。

具体的には、応募があったタイミングでアポイントを取り、同時にWowTalkに「この日程で面接いける担当の方いますか?」と面接担当者を決めるという流れです。

応募の電話を頂いて、日程を決めるのに折り返し……というスピード感では機会を逃してしまうこともあるので、そういった点でもWowTalkは活躍しています。

 

ビジネスチャット導入をキッカケに “生産性が高く、柔軟な働き方” を目指す

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― ワウテック担当者
最後の質問となります。WowTalkを利用する中で、業務上の変化や気づきはありましたか?また、今後どのようなことに期待されていますか?

 

― 双葉メンテナンス工業 山下 様
気づきでいえば、電話やメールと比べた時のレスポンスの素早さですね。個人的な話にはなりますが、私自身がメールの通知バッジを残すことを好まず、なるべく届いたら返せるものはすぐに返すことを心がけています。

その理由はシンプルで、ビルメンテナンスは様々な現場でメンバーが働いているため、素早く正確にコミュニケーションを行うことがお客様のためにもつながる重要な要素だからです。

ただ、作業中は電話がつながらないこともあれば、メールは人によって返しやすいタイミングも様々。貯めてからまとめて返すという人もいるので、即時性を損ねることがあります。

その点、WowTalkは、上記でお話してきたように比較的カジュアルにやり取りができるコミュニケーションツールということもあり、素早く簡潔に情報のやり取りをする重要性を改めて認識するキッカケにもなりました。

ビジネスチャットというツールを導入したことで、従業員一人ひとりが自律的で柔軟性をもった働き方を実現でき、その先にコミュニケーションの改善、そして業務効率化の向上につながることを期待しています。

 

インタビューは以上となります。

このたびは貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。今回インタビューを通じて頂戴した情報を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。

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双葉メンテナンス工業株式会社

代表取締役社長:山下耕平
事業内容:
・ビルメンテナンス
・ホスピタルメンテナンス
・病院・施設サポート業務

住所:〒600-8863 京都市下京区七条御所ノ内本町6番地2
URL:http://futaba-mente.com/

 

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