リアルタイムな報告や相互コミュニケーションが可能に

セキスイハイム東海グループは、「お客様第一主義」の理念のもと、県内トップシェアを誇る住宅業界のリーディングカンパニーです。静岡県をテリトリーとし、浜松・静岡・沼津の各支社と38の展示場を展開、注文戸建住宅や賃貸住宅事業をはじめ分譲マンション事業や保険代理事業行っています。また、リフォーム、エクステリア、不動産売買などの住宅関連事業を行うグループ会社と共に静岡県No.1のトータル・ハウジング・サプライヤーとなっています。

今回は、セキスイハイム東海株式会社 技術部 部長 小谷祐方様、技術部 工事統括グループ グループ長 櫻井智也様、企画管理部 システムグループ グループ長 梅田明良様、沼津支社 東部工事事務所 担当主任 遠山公彦様に、社内外における連絡手段として社内SNS・コミュニケーションプラットフォーム「WowTalk(ワゥトーク)」を導入いただいた経緯と実際の利用方法、そして導入効果についてインタビューさせていただきました。


 

導入の背景、課題

セキスイハイム東海では、ひとつの家を建てるために、営業・工事・設計・インテリア・エクステリア(庭)各担当者がチームを組み、アフターサービスまで担当します。まず、営業担当がお客様と話し合い、建てたい家のイメージやご要望を伺い、設計担当やインテリア担当にバトンを渡して作り上げていきます。

 

お客様とのコミュニケーション頻度を保ちたい

構想段階では、お客様と密にコミュニケーションを取れてはいますが、地鎮祭から住宅の土台を作る基礎工事期間に入ると、どうしてもコミュニケーション頻度が減ってしまう傾向がありました。
特に、基礎工事された場所に工場で作った建物を現場へ運んで組み上げる「据付工事」はお客様にとっても一大イベントですが、天候に左右されやすい工事でもあります。
たとえば、雨天延期が決まった際にもコミュニケーションが上手くとれている関係でしたらスムーズに伝えられますが、場合によってはクレームになってしまう可能性もありました。

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社内SNS導入のきっかけ

まずは、チームとお客様を結びつけるツールの必要性を感じていました。
始めに工程表を作成し取り掛かりますが、工程のズレやお客様のご意見による変更や、当初の情報からの変更などを経て建物を作り上げていきます。

一方的ではない通じ合うコミュニケーション

何よりも、チーム全体で工程に関する全ての内容を「情報共有」されていることが大事なわけです。
メールや電話では一方的になってしまいがちですし、見た・見ないなどのトラブルになるケースもあります。そこで、スマートフォンから手軽に使えるSNSであれば、画像を使った進捗共有や状況報告がスムーズに出来るのではないか、と思いました。

 

WowTalkが選ばれた理由

はじめは、LINEが良いのでは。という話もありましたが、アカウントIDがどうしても個人に紐づいてしまう点がネックでした。お客様とのお取引が始まり、家が完成してからアフターサービスまでの約4ヶ月ほどはSNSを活用してお客様と担当者のチーム内でコミュニケーションを図りたいですが、期間が終わった後もLINEではアカウントや作成したグループを管理しにくいし、プライバシーの問題も難点でした。

 

説明不要の「使いやすさ」

そこで、クローズドな環境で利用できるSNSツールを探して、WowTalkに行き着きました。ほかのいわゆる社内SNSも試用してみましたが、WowTalkを採用した理由は使いやすさ。
今は社内でもチームのコミュニケーションツールとして利用していますが、お客様にも社員にもWowTalkの使い方についてイチからレクチャーする必要がなく、めんどうな説明が不要なところが良いですね。LINEと同じです、で問題ないですから。

【利用イメージ】
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チームとお客様ごとにアカウントを作成し現場写真を共有

まずは、お客様と契約を結んだあと、登録作業を弊社が行いお客様にアカウントIDを発行します。WowTalkにある機能のうち、1対1の「トーク」(チャット)と「グループトーク」、あとはメンバーを探すための「社員リスト」のみ利用可能としています。
WowTalkは機能の制限を設定できないので、お客様には事前に利用範囲を確りとお伝えするようにしています。ほかにも、「気軽にコミュニケーション」が取れるツールだからこそ、お客様に失礼のないようトークを行う上での表現や時間帯などルールも徹底しています。

トークでの主なやり取りは、写真も送信できるので現場の写真や担当者の顔写真を送ったりしています。家を建てている現場に中々足を運ぶことのできないお客様でも、安心していただけるように心がけています。家をイチから建てていく過程は、まるで孫の成長を見ているようなイメージなので、お客様に見守っていただけるようWowTalkでコミュニケーションをとるようにしています。

 

WowTalk導入後の効果

お客様の8割以上はWowTalkを一時的に利用することに好意的で、「家のことについて話す機会が夫婦間、親子間で増えた」と言っていただけました。家を建てた後のアフターサービス期間が終了するまでWowTalkで繋がっていますが、やはり以前よりも手厚く対応できるようになったと思います。コミュニケーションが不足がちだった地鎮祭から、早い段階でお客様と一緒になって「家を建てる」ことに対して盛り上がれるようになりました。

リアルタイムな状況報告やレスポンスでモチベーションも向上

また、お客様を交えた使い方以外にセキスイハイム東海の社内でも利用していますが、朝の始業開始報告をはじめ、エールを送りあったり、現場の状況を写真付きで共有したりしています。今までの1対1のメールは一方通行のコミュニケーションになりがちでしたが、WowTalkでは「リアルタイム」な報告や相互のコミュニケーションが可能になりました。実際、上司への報告がアピールにもなりますしモチベーションも上がります。

———–取材にお応えいただき、ありがとうございました。今後もWowTalkを宜しくお願いいたします。

 

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セキスイハイム東海株式会社
http://www.816t.jp/
設立:1971年9月
代表取締役社長 加藤正明
静岡県浜松市中区板屋町111-2 アクトタワ-25F
TEL: 053-453-4560 FAX: 053-453-4537

 

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