【失敗例に学ぶ】ビジネスチャット導入成功5つのポイント
近年、働き方改革やDXの推進によって、業務効率化や社内コミュニケーション活性化のためにビジネスチャットの導入を検討している企業が増えています。
情報共有が円滑になる、コミュニケーションが取りやすくなるなど良い面が目立ちやすいビジネスチャットですが、場合によっては導入がうまくいかず思うような成果が得られないこともあります。
今回の記事では、ビジネスチャットの導入がうまくいかなかった“失敗事例”を紹介。さらに導入を成功させる5つのポイントについて解説します。
目次
ビジネスチャットの失敗事例3選
ビジネスチャットの導入がうまくいかなかったケースを、3つ紹介します。
①ツールが乱立してコミュニケーションが混乱した
まずひとつ目が、「ツールが乱立して社内のコミュニケーションが混乱してしまった」というケースです。ビジネスチャットを導入する目的があいまいだった場合に起こりやすい失敗例です。
企業は事業や業務の内容に合わせて、グループウェアやクラウドサービスなどさまざまなソリューションツールを活用しています。メールやFAXなどのコミュニケーションツールもそのひとつです。
そういった既存のコミュニケーションツールを活用している中で、ビジネスチャットという新しいツールを導入すると、ツールの使い分けに悩む社員が出てくる可能性があります。
使用するツールが増えることによって、「どのコミュニケーションにどのツールを使えばいいのかわからない」「人によって業務に利用するツールが違う」といった混乱を招く恐れがあるのです。
ビジネスチャットは業務効率の向上や社内コミュニケーションの活性化に有効なツールですが、導入環境によっては効果を発揮しづらい場合もあります。社内の状況を把握し、使用しているツールとの兼ね合いをよく検討する必要があるといえるでしょう。
②使い方がわからない人が多く浸透しなかった
「ビジネスチャットを導入したものの使い方をわからない社員が多く、結果ビジネスチャットが浸透しなかった」というケースです。
この失敗はシステム導入を検討している経営管理層が、現場の求めているものを十分に把握できていない場合に起こりやすいです。
会社にはさまざまな人が働いており、ITリテラシーの高さも人それぞれです。ビジネスチャットのサービスによっては、操作が複雑で使い方がわからないという社員が出てくることもあります。
特に高機能なビジネスチャットの場合、使いこなすためにある程度のIT知識や経験を求められることも少なくありません。
ビジネスチャットを導入する際は、実際に使う従業員の特性や状況に合わせてサービスを検討することが大切です。そのためには、“現場で必要とされているものが何なのか”を事前に調査しておくことが重要といえます。
現場に即したビジネスチャットを導入することで、従業員自身も自分にとって必要なツールだと感じてくれます。そうなれば自然とビジネスチャットの利用率は高まり、ツールとして浸透していくでしょう。
③無駄な会話が増えて業務効率が低下した
「手軽に連絡を取り合えるようになったことで無駄な会話が増え、業務効率が低下してしまった」というケースです。
ビジネスチャットはLINEなどの個人SNSに近い感覚で使えるため、メールよりも気軽にメッセージを送れます。また、グループトーク機能では複数人での会話も簡単かつスムーズに行えるので、コミュニケーションが活発になりやすいです。
仕事に関係する会話や適度な雑談などのコミュニケーションが活性化されるのは喜ばしいことですが、場合によっては話題が脱線して業務とまったく関係のない会話に発展してしまう恐れもあります。
このような失敗を回避するためには、利用ルールを設ける・社内教育を行うなどの対策が有効です。
雑談用のグループを設ける、「話の脱線に気づいたら早めに軌道修正する」といった利用マナーを研修で喚起するなどの対策によって、無駄な会話を減らすことができます。
ビジネスチャット導入｜成功させる5つのポイント
ビジネスチャットの導入を成功させる5つのポイントについて解説します。
①導入目的を明確にする
ビジネスチャットを導入する際は、「なぜ導入するのか」といった導入の目的を明確に定義しましょう。
目的がはっきりと定義されていないと、社員はツールの存在意義を見出すことができず、利用に対して消極的になってしまいます。「なぜ導入したのか」を明確に示すことで、社員全体がビジネスチャットの必要性を理解できるようになります。
社員の一人ひとりがその必要性を理解すればビジネスチャットは積極的に活用されるようになり、会社としても導入の効果を実感しやすくなるでしょう。
②使い方・ルールを定める
業務における使用方法や利用上のルールを定めましょう。「いつ」「どんな業務で」「どのようにビジネスチャットを使うのか」を具体的に定めることで、社員は使い方に迷うことなくビジネスチャットを活用できます。
また使用方法を定めることで、情報共有の質を担保する効果も期待できます。社員それぞれが自由にビジネスチャットを利用すると、情報を格納する場所や共有するタイミングがバラバラになってしまい、かえって情報共有の質が低下する恐れがあります。
業務における使用方法を定めておくことで、社員それぞれがルールに則って情報共有を行うようになり、情報共有の質を一定の水準に保つことができます。
利用上のルールを定めることも大切です。メッセージを送るのは業務時間内に限定する、メッセージへのリアクションとしてスタンプや絵文字を積極的に活用するなど、ビジネスチャットを利用する上でのルールを定めましょう。
ルールを定めておくことで、社員は利用方法に悩むことなく安心してビジネスチャットを利用できます。また、会社としてルールを設けることで社員のプライベートを守ることにも繋がり、ワークライフバランスの向上といった効果も期待できます。
③一部の社員に試験導入する
ビジネスチャットを導入する際は、まずは一部の限られた社員に試験導入してみましょう。いきなり全社員に導入するのはハイリスクです。サービスが合っていなかった場合、導入規模が大きい分、業務に与えるインパクトも大きくなってしまいます。
まずは管理部や労務部など一部の部署で試験的に利用してみることで、サービスの相性を確かめられます。相性がよくなかったという場合も、範囲を絞っているため業務に与えるインパクトを小さく抑えることができます。
またサービスとの相性がよく「導入範囲を拡大しよう」となった場合も、試験導入をしていれば、内部に操作方法をわかる人間がいるため迅速に拡大することが可能です。
④教育・研修の体制を整える
使い方や利用ルールに関する、教育・研修の体制を整えておきましょう。ビジネスチャットは社員に利用してもらえることでその効果を発揮します。利活用を促進するために、教育や研修の体制を整えておくことは重要です。
使用マニュアルを作成して配布する・利用方法に関する研修講座を開催するなど、利活用を促進する活動を行えるようにしましょう。
教育体制を構築する一環として、困ったときに質問できる問い合わせ窓口を開設しておくことも有効です。
現場と本社のように社員同士が離れた場所で働いている場合、現場の社員は本社の情報システム部の人に対面で声かけをし、わからないことを聞くといったことができません。現場で働いている社員の場合、本社の組織図まで把握していない可能性もあります。
そんなとき、ビジネスチャットに関する問い合わせを受け付ける窓口が開設されていれば、問い合わせ先に迷うことなく質問ができます。問題が起きたときもサポートしてくれるとわかれば、安心してビジネスチャットを利用できるはずです。
⑤自社に合ったサービスを選ぶ
世の中にビジネスチャットのサービスはさまざまあります。高機能なものから機能が限定されたシンプルなものまで幅広いです。
その中から、自社に合ったサービスを選ぶ必要があります。相性の悪いサービスを選んでしまうと、社員に利用されない・思っていたよりも業務が効率化されないなどの結果を招く恐れがあるからです。
自社に合ったサービスを選ぶためには、さまざまな角度から検討を重ねなくてはいけません。
「導入目的を達成できるのか」はもちろん、「業務環境に適したツールなのか」「自社の従業員にとって使い勝手はよさそうか」「かかるコストは現実的か」といったことも判断軸に入れる必要があります。
機能やUI、費用をよく確認し、相性のよいサービスを見つけましょう。
例えば、筆者が所属するワウテック株式会社で提供しているビジネスチャット・社内SNS「WowTalk（ワウトーク）」では、「パーティション機能」というものがあります。
パーティション機能はビジネスモデルとして特許を取得しているWowTalkの独自機能です。パーティション機能では、管理者側でメンバー同士のコミュニケーション範囲を設定することができます。
例えば、セキュリティの確保を目的として、部署を超えたメンバー間の情報共有を制限しなくてはならない場合などに役立ちます。
そのほか、ハラスメント防止のために特定の社員同士のトークを制限したり、従業員のプライベート確保のために他店舗のアルバイト同士が連絡を取り合えないようにしたりといったことが実現可能です。
セキュリティの確保や就労環境の整備に役立つ機能なので、それらに課題を感じている企業様はぜひ下記リンクより詳細をご覧ください。
成功事例｜根気強い啓蒙活動で全社へ利用浸透
ビジネスチャットの導入を成功させた事例として、WowTalkをご活用いただいている株式会社クラウン・パッケージ様の事例をご紹介します。
段ボールに美しいデザインを施す“美粧段ボール”の分野において、世界トップクラスの技術をもつ株式会社クラウンパッケージ。
同社は、会社が貸与している携帯キャリアの一斉変更をきっかけに、ビジネスチャットの導入を検討されるようになりました。その中で、WowTalkの「使いやすさ」に魅力を感じていただき、導入へと至ります。
現在は、従来活用していたメールや電話に代わるコミュニケーションツールとして、主に営業や事務、役員の方々にWowTalkをご利用いただいております。
同社でのアカウントの付与数は約700名。それだけの利用者に対して、ビジネスチャットの利用を浸透させることは容易なことではありません。
チャットサービスのリプレイスならまだしも、メール・電話からの移行となると、少なからず社内に混乱が発生し、程度の差はあれど内部反発が起こるケースがほとんどです。
クラウン・パッケージ様では、どのようにして利用浸透の壁を乗り越えたのでしょうか。企画人事部 部長 片桐 登喜夫 様は社内の反発について取材の中でこのように語っています。
「（——社内で起きた反発について、詳しく伺えますか？）20代くらいの若い社員は個人SNSに慣れていることもあり、自然と浸透していったのですが、それ以降の年代の社員はプラベートでも使ったことがない方が多かったため、反発が起きました。中でも特に苦労したのは、社長を含めた役員の方々への利用浸透です」
「（——その点はどのように乗り越えられたのでしょうか？）ひたすら啓蒙活動をしました。時にはマンツーマンで社長にWowTalkの使い方をレクチャーしたり、月に一度、役員会に参加して活用方法をレクチャーする時間をいただいたりしました。すると、相手から自発的に質問を受けるようになりました。前向きに考えてくれている証拠なので、そこからも根気強く活用方法をレクチャーしていきました」
「社長や役員など立場の強い方からWowTalkで連絡をされると、受ける側である一般社員も必然的にWowTalkを使わざるを得ません。このように、役職の高い方々に利用してもらうことで、全社への利用浸透を図っていきました」
このように、導入当初は反発があったものの、根気強い啓蒙活動によって役職の高い人たちから利用を浸透させることで、結果的に全社への利用浸透へと繋げられたということでした。
数百名規模の企業で、全体を対象に啓蒙活動を行うためには時間や人手が必要です。しかし、片桐様のように、まずは上層部に向けて啓蒙活動を行うことで、啓蒙効果が上流から下流へと自然に波及していくため、効率よく利用を浸透させることができます。
ビジネスチャットの導入当初に起こりやすい社内反発に悩んでいる、もしくは懸念があるというご担当者様は、ぜひクラウン・パッケージ様の事例を参考にされてみてください。対策の切り口を変えることで、解決の糸口が見えてくるかもしれません。
また、WowTalkでは、導入時に手厚いサポートを提供しております。豊富な事例と蓄積したノウハウを活用し、お客様にとって最適なビジネスチャットの活用体制の構築をお手伝いいたします。
・「ビジネスチャットを使ってみたいけど、社内に浸透するか不安で踏み切れない」
・「ビジネスチャットを導入したのはいいけど、社風との相性が悪いせいか利用が浸透していないので、リプレイスを検討している」
という方は、ぜひWowTalkのご利用をご検討ください。ページ下部にて、WowTalkの製品資料を無料でダウンロードいただけます。この機会にぜひご参考ください。
失敗事例から学びを得てビジネスチャットの導入を成功させよう
いかがでしょうか。今回はビジネスチャットの失敗事例を紹介後、成功させるための5つのポイントについて解説しました。
自社に合ったビジネスチャットを導入することで、業務効率の改善やコミュニケーションの活性化などさまざまな効果を期待できます。今回紹介した例を参考に、ビジネスチャットの導入を成功させましょう。
※ワウテック株式会社は2023年9月1日にグループ会社であるキングソフト株式会社と合併いたしました。
導入実績10,000社を超えるビジネスチャット・社内SNS「WowTalk（ワウトーク）」についてまとめた資料です。機能に関する具体的な説明の他、導入事例や導入効果、料金プランなどの情報も掲載しています。
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