キャリアメールの代替ツールとしてWowTalkを導入！社内連絡がWowTalkに一本化

段ボールに美しいデザインを施す美粧段ボールの分野において、世界トップクラスの技術をもつ株式会社クラウン・パッケージ。また、段ボールはリサイクル可能な資源であり、持続可能な循環型社会の実現に大きく貢献している企業です。

同社では、会社貸与の携帯キャリアを一斉に変更するタイミングをきっかけに、WowTalk導入いただきました。

今回は、株式会社クラウン・パッケージ 企画人事部 部長 片桐 登喜夫 様からWowTalk導入の背景・経緯から導入後の効果についてお伺いいたしました。

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策として、オンラインで行いました。写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました。

メールでは気軽な相談事が難しくスピード感に欠けていた

株式会社クラウン・パッケージ 企画人事部 部長 片桐 登喜夫 様

― ワウテック担当者

ビジネスチャットの導入以前は、どのような社内コミュニケーションをされていたのでしょうか？

— 株式会社クラウン・パッケージ 企画人事部 部長 片桐 登喜夫 様（以下、「クラウン・パッケージ 片桐 様」）

主にパソコンでは、グループウェアを利用した社内メールでコミュニケーションを行っていました。また、携帯電話を貸与されている従業員は、キャリアのメールアドレスを利用してコミュニケーションを取ることもありました。

― ワウテック担当者

その時に、何かご不便に感じられていたことはありましたか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

簡単な相談事をやり取りすることが難しかったことですね。何故なら、社内メールはかしこまった文章で、やり取りされることが多かったためです。

また、メールは通知を察知することが難しく、定期的に自身で受信トレイを見に行かないといけませんでした。そのため、レスポンスも遅くなってしまうことが多々ありました。

それらの理由から、結局相談事は電話でやり取りすることが多くなりました。しかし、営業の方への電話は商談中や運転中のこともあり、タイミングに左右されるようなコミュニケーションになっている状態でした。

― ワウテック担当者

当時のコミュニケーションでは、気軽に相談するにはハードルが高かったのですね。その他に、課題に感じられていたことはありましたか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

当社は、製造業の会社ということもあり、写真のやり取りをする場面もありました。納品した商品に対してクレームが発生した場合、現場で写真を撮って関連社員にメールで共有していました。

クレームはどうしても迅速な対応を求められるものなので、メールに添付して送信するというやり方は、スピード感に欠けるところもあり少し困っていました。

ただ、当時はメールでやり取りするのが当たり前だと思っていたので、この課題がビジネスチャットの検討をする直接的な背景ではありませんでした。

― ワウテック担当者

そうなのですね。では、ビジネスチャットの導入を検討した本来の背景は、何だったのでしょうか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

それは、会社貸与の携帯電話をガラケーからスマホに入れ替えをする時期だったからです。当時、私は社員に貸与する携帯電話のキャリアや機種を決めることに対して一任されていました。

その際に、携帯電話のキャリアが一斉に変わることに決まりました。そうなると、今まで利用していたキャリアメールをすべて変更しなければならず、とても面倒だと思っていました。

そのため、「キャリアメールを廃止し、その代わりの社内メールのツールとしてWowTalkを導入する」という大義名分でWowTalkを導入しました。

― ワウテック担当者

社員の方々には社内メールのツールとして、WowTalkが周知されていたのですね。とても、興味深い背景・経緯でした。後ほど、社員の方々の反応や反発など、当時のご状況を伺えればと思います。

「使える」「使わせられる」と思ったツールがWowTalk

― ワウテック担当者

WowTalk以外にも複数のビジネスチャットがありますが、他に検討されていたサービスはありましたか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

WowTalk以外に、3つくらいのビジネスチャットを検討していました。その中でも、私が導入担当者としてトライアルをした際に、WowTalkが一番「使いやすい」「使わせやすい」と感じたため、WowTalkを導入しました。

全社的に導入するので、導入後は「以前のツールのほうが使いやすい」などと社内から批判を受けることが当然あります。そのため担当者である私自身が「信念」をもって粘り強く、社員の方々に啓蒙できるツールでなければならなかったのです。

― ワウテック担当者

ありがとうございます。覚えていたらで結構なのですが、比較検討したビジネスチャットの中で、WowTalkを選んでいただいた理由は、そのほかに何かありましたか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

明確に記憶しているわけではありませんが、WowTalkを選んだ理由として、「個人向けSNSではないけれど、個人向けSNSに似ているツール」だったことが、1つ挙げられると思います。

当時から、自分自身個人向けSNSをプライベートで利用していたこともあったので、検討する際は、個人向けSNSに似ている操作感のツールが良いなと感じていました。

他には、セキュリティが十分に担保できているツールだと感じたことも、WowTalkを選んだきっかけとして挙げられます。

ツールにある全機能を全社員に使わせるというのは、ツールの管理者として懸念があったので、そのあたりを管理者側で制御できるツールを探していました。また、いつでも管理者側で制御できるものでないと、役員から承認がなかなか得られなかったというところも大きかったと思います。

― ワウテック担当者

ありがとうございます。導入いただいて、現在は具体的にどのように利用されているのでしょうか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

製造部門以外のすべての社員約700名にWowTalkのアカウントを付与しています。そのため、主に営業や事務、役員などの社員がWowTalkを利用しています。

導入当初は、管理機能で一般社員の「トークの取り消し機能」や「写真・動画の送信機能」に制限をかけていました。しかし、業務上不都合が生じたので、徐々に上記のような制限を緩めていきました。

また、当社のWowTalkのルールとして、「挨拶をせずに直接要件を伝える」というものがあります。メールからの移行ツールとして周知したこともあり、かしこまった文章をそのままチャットに入力する方が多かったため、「挨拶禁止」のルールを明文化しました。初めて送る人は緊張するみたいですが、大分その文化が根付いてきました。

現在では、WowTalkのアカウントを付与されている方は、活発にWowTalkを利用しており、何等かの理由でWowTalkが使えない状況が発生した場合、社長が激怒してしまうほどWowTalkを利用しています。

社長や役員などの上の立場から啓蒙することで利用浸透へ

― ワウテック担当者

WowTalkを活用される中で、導入前と比べて改善したことは何かありますか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

WowTalkに連絡が一本化したことですね。以前は、先ほども申し上げた通り、電話とメールのコミュニケーションが多かったのですが、それがWowTalkに置き換わりました。

― ワウテック担当者

具体的にどのようなシチュエーションで、電話やメールを利用していたのでしょうか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

主に、営業・事務の間で電話を用いたコミュニケーションが多く発生していました。取引先のお客様からお問い合わせがあるときは、事務のほうに連絡が入ります。しかし、当社は取引先ごとにカスタマイズされたパッケージを販売しているため、事務の方のみでは回答できず、担当営業への確認事項が多くあります。

そのような場面で、事務の社員から担当の営業へ電話をしていました。私自身も営業の経験がありましたが、一日に10本くらいの電話を受けることも少なくありません。

― ワウテック担当者

先ほど、写真を送ったりするときは「メールで添付する」と先ほど仰っていましたが、メールでのやり取りは「見てくれているかどうかがわからない」などの不安などはありましたか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

もちろんあります。そのため、メールをした後に「メールを送りました」という旨の電話をしていました。結局、電話で要件を話してしまうということもありました。

それが、WowTalkを導入したことによって、そのような電話でのやり取りがほとんどなくなりました。ここでは、営業側よりも管理する事務側の方が助かっているみたいです。

しかし、導入当初は「電話のほうがやりやすい」という声で、事務の方から反発がありました。今では、利用浸透していき、Eメールやショートメールで連絡していたものが、すべてWowTalkに移行されていきました。

― ワウテック担当者

導入当初は社内から反発もあったのですね。具体的にお伺いしてもよろしいでしょうか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

20代くらいの若い社員には、特に何もしていません。既に、プライベートで個人向けSNSも利用しているので、勝手に活用していきました。しかし、それ以降の年代の社員は、プライベートでも「使ったことがない」方が多かったので、反発が多かったです。

また、社長を含めた役員にも強制的にWowTalkを導入したので、その方々に利用浸透させることに大変苦労しました。

― ワウテック担当者

役員の方々の利用浸透に苦労したとのことですが、どのように乗り越えたのでしょうか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

ただ、ひたすら啓蒙活動をしていきました。時には、社長とマンツーマンでWowTalkの活用方法をレクチャーしたりと、個人対応で使い方を啓蒙していきました。また、月に1回役員会に参加して、WowTalkのレクチャーをする時間をいただいたりしていました。

これを続けていると、相手から自発的な質問を受けたりします。この状況になってしまえば、前向きに利用してくれている証拠なので、根気強く活用方法をレクチャーしてきました。

そして、社長や役員など立場が強い方から一般社員に、WowTalkで連絡されると連絡を受けた側としては、WowTalkを使わざるを得ません。このように、役職の高い方々に利用してもらうことで、全社的な利用浸透を図っていきました。

― ワウテック担当者

ありがとうございます。他には、WowTalkを導入いただいたことで、感じられた変化などはありましたか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

役員の方々との距離がとても近づきました。営業だと「社長同行」というものがあるのですが、WowTalk導入以前は社長も忙しいので、事前の打ち合わせもなく、ただ単に緊張するイベントでした。

しかし、WowTalk導入後はチャットで事前打ち合わせをするようになったことで距離が近づき、商談が成功することが多くなったようです。忙しい方の時間を奪うことなくコミュニケーションができるようになり、その上緊張感も和らげて商談に挑めるようになったそうです。

― ワウテック担当者

最後に、クラウン・パッケージとしての今後の展望をお伺いしてもよろしいでしょうか？

— クラウン・パッケージ 片桐 様

現在、製造部門以外の700名にWowTalkを利用してもらっているのですが、製造部門も合わせた1500名の利用に拡大していきたいと考えています。

現状は、会社貸与の携帯に対してWowTalkアカウントを付与しているのですが、今後は社員の入退社に合わせたアカウントを付与をすることで全社展開をしていきたいと思っています。

株式会社クラウン・パッケージ 様のインタビュー記事は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、株式会社クラウン・パッケージ 片桐 様ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。

株式会社クラウン・パッケージ