2,500人がビジネスチャットを全社活用！課題を乗り越えコミュニケーション活性化！

大正13年に創業し、97年の歴史を持つ株式会社青木商店。創業時から営む果物店（フルーツショップ）に加え、フルーツバー、フルーツタルト＆カフェなど果物に関連する事業を展開し、東北を中心に全国211店舗（2021年7月末時点）を運営しています。

同社では、コミュニケーションが「組織課題」と感じており、さまざまな手段を模索する中でビジネスチャットを検討していました。現在では、正社員から各店舗のパート・アルバイトスタッフまで総勢およそ2,500人がビジネスチャット「WowTalk」を活用し業務コミュニケーションを行い、組織が活性化しているそうです。

今回の導入事例では、上述の課題に触れつつ、WowTalkを導入したことでどのようにコミュニケーションが改善し効果をもたらしたのか、株式会社青木商店 常務取締役 渡邊 健史 様、管理本部 人事部 部長 菊田 直樹 様、人事部 人材開発課 柴田 知恵理 様に伺いました。

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策としてマスク着用かつ、ソーシャルディスタンス形式で行い、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました。

エンゲージメントサーベイの結果「コミュニケーション」が会社の組織課題に

株式会社青木商店 常務取締役 渡邊 健史 様

― ワウテック担当者

まず、ビジネスチャットを導入する以前に感じられていた課題などについて教えて下さい。

— 株式会社青木商店 常務取締役 渡邊 健史 様（以下、「青木商店 渡邊 様」）

弊社では複数の業態で店舗運営を行っているため、拠点間でのコミュニケーションを活性化したいというのは4〜5年前からの課題でした。メールや電話、一部連絡にグループウェアを利用しておりましたが、これらの手段だと店舗によって情報格差が生まれやすいといったことがありました。

また、肌感覚として感じていた課題だったのですが、人材コンサルティングの会社に相談しエンゲージメントサーベイを行ったところ、課題となったのはコミュニケーションでした。この情報が経営陣の中で共有され、具体的な改善が必要という結論に至りました。

― ワウテック担当者

現場で起きていた課題の具体例などはありますでしょうか？

— 青木商店 渡邊 様

メールをチェックするためには、店舗のバックヤードに行ってパソコンから確認しなければなりません。状況によってすぐにチェックできる店舗もあればそうでない店舗もありますので、メールで本部から店舗へ情報共有を行っても、情報格差のようなものが生まれてしまっていました。

また、スタッフによってはビジネスメールに不慣れな方もいました。例えば、上長に連絡するときの「ビジネス枕詞」を気にするあまり、うまく文章が作れないといったことなどもあったようです。電話にしても、「今掛けて迷惑じゃないだろうか……？」といった心配から、連絡がなかなかできないこともあります。

このように、メールや電話はコミュニケーションを行う上でのハードルになっていました。

― ワウテック担当者

店舗で働くスタッフの皆さんの中にはビジネスメールに不慣れという方もいらっしゃるかもしれませんね。

— 株式会社青木商店 管理本部 人事部 部長 菊田 直樹 様（以下、「青木商店 菊田 様」）

そうなんです。なので、店舗によっては、個人向けSNSを利用してスタッフ同士が連絡を取り合うという事例もありました。個人向けSNSは連絡が取りやすい一方で、会社として認めていないシャドーITで、トラブルやセキュリティリスクの原因にもなるため、対策として使用を禁止しました。

雇用形態や世代を問わず使いやすい社内SNSを検討し「WowTalk」を導入

管理本部 人事部 部長 菊田 直樹 様

― ワウテック担当者

さまざまな課題を考慮した結果、ビジネスチャットを検討されたのですね。

— 青木商店 渡邊 様

そうですね。その際に懸念事項となったのが、弊社の従業員数が2,500人と人数が多いことです。正社員からパート・アルバイトスタッフ、経営陣などさまざまな役割や雇用形態を持ったメンバーがいるので、いきなり全社導入するとなれば混乱を招くだろうと懸念しました。

導入にあたって、部門ごとに試験導入し問題なければ拡大していくという方針でビジネスチャットの導入を検討していました。

― ワウテック担当者

結果としてWowTalkを導入いただきましたが、その他のサービスも検討されたのでしょうか？

— 青木商店 渡邊 様

著名なビジネスチャットを2〜3社ほど平行して検討しました。WowTalkを選んだ決め手の一つは、ユーザーインターフェイスですね。ITツールは高機能ゆえに複雑なものもあると思うのですが、弊社のように店舗スタッフにも利用してもらおうと思えば、ITツールに詳しくない人でも使える必要があります。

なので、条件としては雇用形態や世代を問わずに全員が問題なく利用できる簡単な使い心地であることが前提でした。

また、それに加えて全社導入を検討していたので数千アカウント単位で契約したときのコストを考慮しました。WowTalkは利用しやすさとトータルのコストが他社と比較したときに優れていました。

― ワウテック担当者

その他に導入の決め手となったポイントなどはありますでしょうか？

— 青木商店 渡邊 様

日報機能が搭載されていることも、WowTalk導入の後押しとなりました。店舗から本部への報告書というものは以前から行っていたのですが、数値報告のみでした。日報機能は自由にコメントが書き込めるので、数値報告に限らない定性的な報告も上げてもらえるのではないかといった期待がありました。

あとは、何より「既読か未読かわかる」というのは従来のコミュニケーション手段と比較したときに大きな決め手かもしません。一方通行の情報共有に留まらず、双方向に伝わるコミュニケーションが実現できると感じたのは導入に至る決め手ですね。

シフト共有などスタッフ同士のコミュニケーションがより気軽に！

人事部 人材開発課 柴田 知恵理 様

― ワウテック担当者

WowTalkを現在はどのように活用いただいていますか？

— 株式会社青木商店 人事部 人材開発課 柴田 知恵理 様（以下、「青木商店 柴田 様」）

導入直後は検証を兼ねて60ID程度でスタートしましたが、現在は全従業員に1アカウントずつ導入しており、全社で活用しています。情報共有や基本的な連絡手段として使っているのが主な利用用途です。

例えば、店舗スタッフ間でシフトの共有を行ったり、本部から店舗へ情報を流したりと、情報共有の内容はさまざまです。

その他にも、店舗に設置した共有のiPadがあるのですが、それを利用して店舗間での連絡にも使っています。具体的には、店舗間でのフルーツの在庫調整や、エリア内での店装写真・売上報告などでも連絡を取り合っています。

― ワウテック担当者

全社員にアカウントを配布しつつ、共有のiPadで店舗用のアカウントも利用されているのですね。

— 青木商店 柴田 様

セキュリティの観点から、店舗に所属するスタッフの方々はその店舗内のスタッフ同士でしか連絡が取れないようにパーティション機能で制限しているのです。そのため、店舗を超えたコミュニケーションを取りたい場合は共有のiPadから連絡を行うといった運用ルールにしています。

― ワウテック担当者

ありがとうございます。先程導入の決め手として日報を挙げていただきましたが、どのように活用されているのでしょうか？

— 青木商店 渡邊 様

目的としては先ほどあげたように数値報告だけでない定性的なコメントを上げてもらうことでした。また、部長やマネージャーを対象にして日報機能の活用を始めたのですが、狙い通り色々なことが見えてきました。

例えば、普段のコミュニケーションではなかなか話せない細かいことだったり、対面ではなかなか伝えるのが難しいことだったり、さまざまなコメントが日報として上がってきます。スマートフォンから気軽に送ることができるからこそ、些細なことも気軽に書けるのが良いと思います。

赤伝対応など業務報告が円滑になり効率アップ！

― ワウテック担当者

WowTalkをご利用いただく中で、御社ならではの使い方を伺いたいのですが、特定の業務で活用されていることはありますか？

— 青木商店 渡邊 様

弊社にはフルーツを調達してくる調達部という部門があります。そこから各店舗へ果物を納品していくのですが、気温等が原因で果物が傷んでしまったり、配送の段階でつぶれてしまったりすることがあります。そういった果物を返品するために赤伝を出すのですが、今まではスタッフの私用スマートフォンやガラケーで写真を撮ってそれをパソコンに送り、その写真をメールに添付して送るという複雑な手順で調達部に報告していました。

現在では、共有iPadで果物の写真を撮り、WowTalkで調達部に連絡するだけで良いので非常に気軽になりました。店舗も報告が気軽になりましたし、よりリアルタイムに報告が受け取れるので調達部としても、納品した果物の状態把握が正確にできるようになりました。パソコンのメールで報告していたときと比べて、明らかに件数が増えているので果物の品質管理という面においても大きく改善しているように思います。

― ワウテック担当者

コミュニケーションが組織課題だったと冒頭でお話いただきましたが、そういった全社的な改善としてWowTalkが寄与した例はありますでしょうか？

— 青木商店 柴田 様

毎週月曜日に本部の朝礼で、会長が話をするのですが、本部に勤務している人しか聞くことができないといった課題がありました。そこで、店舗のスタッフにも会社を身近に感じてもらうために、会長の話をビデオ撮影してオンラインストレージに保存し、WowTalkで共有するといった取り組みをはじめました。

これが好評で、会社の方針を会長の口から直接聞けるというのは納得感もあり、良い機会だというのがスタッフから上がってきました。これも全従業員がWowTalkのアカウントを持っているからこそだと思っています。

あと、もう一つ、社内のキャラクター公募というのをWowTalkを通して行いました。

社内キャラクター公募を実施！より会社が身近に感じられるように

― ワウテック担当者

社内のキャラクター公募ですか？

— 青木商店 柴田 様

こちらも、会社を身近に感じてもらうことを目的としておりまして、今後社内のさまざまな企画で登場させていきたいと考えております。WowTalkを通して応募を募り、その中から少数に候補を絞ったのちに、アンケートで全社員から人気投票を行いました。最近ようやくキャラクターが決まったところで、具体的なコンテンツとしてはこれから企画していく予定です。

― ワウテック担当者

本部以外の店舗に所属するスタッフさんも事業に参加できるといった一体感のようなものがWowTalkで作り出せているように感じ、嬉しく思います。

— 青木商店 菊田 様

今回、このキャラクターのアンケート投票がかなりの数がありました。従来はメールやグループウェアで情報共有を行っても、そもそも忙しかったり、確認方法が手間で開かないといったケースが課題となっていたのですが、WowTalkを導入してからスタッフの反応が非常に感じられるようになりました。

先ほどの赤伝の話もそうですが、WowTalkを活用したことで店舗からの情報発信も積極的になり、結果として業務も効率化が進んでいるという声が現場から上がってきます。

― ワウテック担当者

店舗に所属するスタッフさんの活用が積極的になったことによる効果ですね。

— 青木商店 菊田 様

そうですね。また、弊社ではフルーツショップだけでなくジュースやフルーツタルト＆カフェの事業もあるのですが、今まで事業部の横の連携というのはあまりありませんでした。一部の事業部で利用していた日報や赤伝対応などの事例を通して、別の事業部でも情報共有に興味を持ち始めて「うちの事業部でも日報を使いたい」といった声も上がるようになりました。

スタッフからこういった積極的にコミュニケーションを取っていきたい声が上がるようになり、今では事業部を超えて横のつながりを意識し始めているのは、WowTalkの効果かもしれません。

― ワウテック担当者

WowTalkを利用したことで組織全体のコミュニケーションが活性化したというお話を伺えて大変ありがたく思います。もしよろしければ、今後の展望などを教えていただけますか？

— 青木商店 菊田 様

社内キャラクターのアンケートが終わり、具体的な企画が稼働していくタイミングなので、店舗のスタッフの皆さんにも会社の情報を身近に感じてもらうということに取り組んでいきたいです。コミュニケーションを活性化していくことで、離職率を下げ、勤続年数を伸ばしていくことにつながれば、成果が出た判断ができるようになるかなと思っています。

株式会社青木商店様のインタビュー記事は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、株式会社青木商店 渡邊様、菊田様、柴田様、ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。