企業成長のカギは”結束力”！「あなたの街の食卓」福しんを法人チャットがサポート

1964年11月創業の株式会社福しん（以下、「福しん」）は、東京都豊島区に第1号店を出店してから今年で54年目を迎えたラーメン定食チェーン店です。

現在は都内を中心に35店舗を構え（2018年6月現在）、アルバイト・パートを含めて400名が勤務。「社員みんなが幸せに働ける会社に」という企業理念のもと、ともに働くメンバー全員が「美味しかった。また来店したい」とお客様にお店を好きになってもらえるように一丸となって働いています。

「社員が幸せに働くためには、労働環境だけではなく、お客様に幸せになってもらうことが不可欠です。お客様に喜んでいただけたら、わたしたちも嬉しい。『喜びを創り上げることが更なる喜びへの創造につながる』わけです」
※株式会社福しん公式サイト｜会社情報ページ「社長ごあいさつ」より引用

上記メッセージのとおり、今回は「会社全体が家庭的な雰囲気で、スタッフ同士の距離が近く、あたたかな職場をつくりだす」福しんが “どのような点に注力しているのか” “コミュニケーションを図るうえで何を大切にしているのか” などについて、代表取締役の高橋順 様、営業企画部長の片山晶夫 様に話を伺いました。

◆年齢も国籍も関係ない！誰もが直感的に使える操作性

― ワウテック株式会社（以下、ワウテック担当者）
まずは、福しんが初めてWowTalkを知ったきっかけを教えていただけますでしょうか。

― 株式会社福しん 高橋順 様（以下、「福しん 高橋様」）
2018年7月でWowTalkを導入してから8ヶ月が経過しました。サービス導入を検討していた時、当社では「社内の情報共有スピードの向上」「コミュニケーションの活性化」という点で課題を感じていました。特に後者の”コミュニケーション”という点では早急な改善策を模索していて、まさにそこに刺さる（強みを持つ）サービスを探していました。

― 株式会社福しん 片山晶夫 様（以下、「福しん 片山様」）
基本的に、インターネット検索や周囲の知人に話を聞く形で情報収集していたのですが、その際、出会ったサービスの1つにWowTalkがありました。ホームページの内容を拝見し、すぐに「2週間の無料トライアルに申し込んでみよう」という話になりました。

― ワウテック担当者
他社サービスも検討していたと思いますが、WowTalkの強みというのはどのあたりに感じたのでしょうか。

― 福しん 高橋様
WowTalkの強みは、「我々が求めていた機能が網羅されていたこと」と「価格面」です。導入した場合、10代のアルバイトから定年退職間近の社員まで、幅広い年齢層の方が使うことになりますし、その点を頭の片隅に置きながら選定していきました。

― 福しん 片山様
結果的にインターフェイスの見やすさ、機能がシンプルでわかりやすいという点と、高橋が言ったとおり、「我々が求めていた機能が網羅されていたこと」「価格面」という点が導入の決め手となりました。

― 福しん 高橋様
現在、福しんには、外国籍の方も多く勤務しています。さらに、正社員の方だけではなく、アルバイトやパートの方など、様々な契約形態の方がいます。幅広い年齢・境遇の方が触れることになるので、「簡単な操作感」「使いたい機能だけに絞れる・カスタマイズできる」というような点に強みをもつサービスを求めていました。

― 福しん 片山様
その点、他社サービスと異なり、WowTalkは細かい機能をオン/オフで管理者側が制御できます。直感的に使える簡単な操作性だけではなく、それにプラスして管理者機能も充実しており、「まさに我々が探していたツールだ」と感じました。

― 福しん 高橋様
もちろん他社サービスの中には機能が充実していて「すごいな」と思うのものも複数ありました。ただ、我々が必要としていない機能も多く、価格も想定していたものとギャップがあったため、総合的に考えてWowTalkとなりました。

― ワウテック担当者
福しんがWowTalk導入を決断するに至った経緯・背景を、もう少し教えていただけますでしょうか。

― 福しん 片山 様
以前、ごく普通にLINEなどの個人SNSを仕事の同僚とのコミュニケーションで使っているメンバーがいました。

― 福しん 高橋 様
もちろん、これ自体は特に問題ではなく、プライベートの中でやってもらう分には会社としても何も指摘するつもりもありません。ただ、SNSを通じたやり取りの中に”ビジネス上の内容”が含まれるのであれば、それは機密情報漏えいなどのリスクも出てくるので放っておくわけにはいきません。我々としては、このような状況が判明した時点で「早急に改善すべき事象」だととらえ、「企業側が社員のコミュニケーションを正しく管理し、ログ管理等ができて、万が一の時でもきちんと社員・会社を守れるようなサービス、環境があれば」と考えました。

― 福しん 片山 様
これが当社がビジネスチャットを導入したときの話になります。会社として公式にコミュニケーションできる場を用意することで、未然に防げることがあるのではというのが原点でした。

― 福しん 高橋 様
今では、週1回実施している各店舗の店長が集まる「店長ミーティング」の後、WoｗTalkで会議の議事録を共有しています。そのほか、毎日、店長宛には全店の売上や誕生日情報というのが送られてきています。これら全てをWowTalkで行っています。

― 福しん 片山 様
最近は「この後、Wow（ワウ）しますね」というようなコミュニケーションが会話の中で自然に出てきますし、すでに社内のコミュニケーションツールとしてWowTalkはかなり認知されています。

― 福しん 高橋 様
あと、会社公認のコミュニケーション環境を準備するに至った背景には、もう一つ理由がありました。その理由は単純に私がプライベートと仕事を混同したくなかったからです。LINEは端末を変更したり、アプリを再インストールした際に過去のコミュニケーション履歴を引き継ぐことができないですし、エビデンスが残せないのはビジネス上大きな問題だと感じたからでした。

◆課題だった本社・店舗・工場の情報連携スピードが改善！

― ワウテック担当者
WowTalk導入前について教えてください。以前はどのような方法で情報共有をされていたのでしょうか。

― 福しん 高橋 様
以前は「メール」と「資料配布」が主でした。メールはメーリングリストを通じてグループに一斉配信し、各個人の携帯電話に届くように設定していました。ただ、メールは確認するまでにタイムロスが生まれますし、そもそも見逃してしまうケースも少なくありませんでした。そのため、結局、個人利用するSNSで情報共有するメンバーもいましたし、メールで返信をもらっても名前がなく「誰からのメールなのかわからない」というケースもありました。あと、定型文を打つのが面倒など、様々な解決すべき課題がありました。

― 福しん 片山 様
資料配布については、単純に各店舗等に資料配布して各自に渡してもらってました。

― 福しん 高橋 様
ちなみに、私はWowTalkの共有（タイムライン）機能は使ってません！その理由は、共有機能に投稿されると「毎日投稿しなければならないのか」という義務感が生まれかねないからです。仮に、私が投稿をチェックしているのに他のメンバーが見てなかったら、「社長がチェックしている！急いで確認しなければ」という想いにつながってしまうのでは、と考えたからです。こうした理由から福しんでは共有機能は使ってません。

― ワウテック担当者
そのような場合は、管理者側のほうで設定できるオン/オフ機能をぜひオススメします。

― 福しん 片山 様
確かにそうですね。導入当初は、「とにかくトークだけをLINEみたいに使いたい」という要望だったので、オン/オフ機能の存在は知ってましたが対応してませんでした。でも、こういう風に「福しんらしい使い方（カスタマイズ）」ができるというのは、WowTalkのよいところです。早速、共有機能を管理画面からオフにしてみます。

― ワウテック担当者
そのほか、便利に感じる機能等はありますでしょうか。

― 福しん 片山様
外国籍の方とのコミュニケーションを図る際に役立ってます。各店舗で働くメンバーは日本人だけとは限らず、近年は外国籍の方も多く勤務しています。そうした方々とコミュニケーションを図る際、実はWowTalkが強みを発揮しています。外国籍の方の多くがスマートフォンの操作になれているので、日本語で説明すると意味が通じにくいと感じた際はWowTalk上で文章にして画面を見せています。

― 福しん 高橋様
外国籍の方は一気に”バーッ”て話されても理解できないこともあるようで、そうした際にWowTalkが役立っています。テキストならば、自分のペースでゆっくり見れますし、あとでも見返すことができるので便利だと聞いています。

― 福しん 片山様
あとは、各署の報告・連絡という使い方です。たとえば、店舗から内部の製造工場に対して”商品の質”に関する問い合わせが届いた場合、テキストでの状況報告だけではなく画像撮影して情報を送ることができます。非常にコミュニケーションがスムーズで、その後の対応スピードも従来より格段に上がりました。そのほか、各店舗で実施するフェアの案内とか店長が決定事項をバッと流すとか、いわゆる掲示板のような使い方もされています。あと、意外に私たちの中で「便利だな！」というのが画像添付です。従来活用していたメールでは画像を添付しようとした際、そのままの画像解像度で送ることができないときもありました。ただ、WowTalkの場合は、画像サイズが大きかったとしても張り付けたときに最適なサイズに自動変換してくれるので非常に便利です。

― 福しん 高橋様
私はWowTalkを幹部とのコミュニケーションでも活用しています。予定していたミーティングが時間内で終わらなかった場合、会議の場をWowTalkに移して行っています。そのほか、私が思いついたアイデアなどを共有する場としても使っていて、「（この件について）考えて、後日別途みんなの意見を聞かせてほしい」というようなメッセージを添えて送っています。あと、その際に役立つのが「既読/未読」機能です。誰が見ているのかが明らかなので、その後リマインドをかけるのにも助かっています。

― 福しん 片山様
これまではきちんと伝えたい、メールを開封してほしい人が見ているか把握できなかったので、「既読/未読」機能は非常に助かってます。

― 福しん 高橋様
あとはアンケート機能ですね。以前、一泊で社員旅行に行こうという話があった際、従業員に「一泊旅行に行くのと日帰り旅行どちらがいいか」というアンケートをとりました。これだけではないですが、アンケート機能はこうしたエンターテイメントとしても活用できますし、ビジネス利用もきっとできるはずだと思っています。今後は、近いうちに福利厚生面などでアンケートをやりたいと考えてます。

― ワウテック担当者
ちなみに、社員間ではトークグループを独自に作って利用していたりするのでしょうか。

― 福しん 高橋 様
一応、社内ルール上は店舗内でグループトークを作成していいことになってますが、基本的には仲の良いメンバー同士のやり取りに関しては、個人利用しているSNSでやっているはずです。

― 福しん 片山様
業務で使うものはプロフィール画像も名前も誰だかわかるように、きちんと自分の顔写真と個人名を入れてもらうルールになっています。そのため、アカウント付与した時点でプロフィール用の画像を自分で撮影して設定してくださいと伝えています。理由としましては、近隣の店舗から応援（ヘルプ）で他店舗にいくこともあるので、当日まで「誰が来るのかわからない」というのは避けるためです。

― ワウテック担当者
現在、福しんのWowTalkのアクティブ率は80％を上回る状況です。平均値が60％強なので、かなり高いアクティブ率だと感じています。その秘訣は何でしょうか。
※アクティブ率：デイリーでどのくらいのユーザーが利用しているかを測る指標

― 福しん 高橋 様
現在、アカウント付与しているのは、シフトリーダーやパートアルバイト含めて150人超です。実際にアカウントを付与したメンバーの中には、「そもそもSNS等でのメッセージのやり取りが苦手」という人も少なくありません。福しんではそうしたメンバーには無理にWowTalkの利用を促していないんです。その代替案として、各店舗にあるPCや他メンバーから直接口頭などで共有してもらう形にしています。つまり、アカウント付与した上で、「会社公認のチャットサービス（WowTalk）を使いたい」というメンバーにだけ使ってもらっているので、高いアクティブ率を維持できているんだと考えてます。

― ワウテック担当者
一見、アカウント数を精査している印象ですが、アカウント数が減少せず、むしろ定期的に追加となっているのは何故でしょうか。

― 福しん 高橋 様
アカウント数を精査しているだけではなく、新たに加わったメンバーや自ら「WowTalkを使いたい」というメンバーに付与していっています。それが結果的にプラスになっているというのが答えです。ここから言えるのは、ともに働くメンバーの中にWowTalkというのが一定層だけではなく、徐々に全体に浸透していっていることが見て取れます。

― ワウテック担当者
ありがとうございます。話は前後しますが、「アカウントを『使いたいメンバー』『アクティブに使ってくれるメンバー』に絞って付与している」ということでしたが、社員のWowTalk利用頻度をどのように管理されていますか。

― 福しん 高橋 様
現在、福しんでは、アルバイト・パートの人も含めると400名ほどが一緒に働いてくれています。実質、その半分近くにあたる150名超のメンバーにアカウント付与しています。実際に1日数時間で1週間に2日くらいしかシフトが入ってない人もいるので、可能な限りきちんと利用してくれる人に絞ってアカウントを付与しています。たとえば、複数人のメンバーにアカウント付与していて、そのメンバーに対してメッセージを送付する、とします。その際、WowTalkでは閲覧したか否かを「既読/未読」機能を有効にすることで確認することが可能です。私たちは、毎月そのあたりをチェックしていて、そこを判断基準の1つとしています。あまりにも長い期間使っていない時期が続いたりした際は、アカウントを別メンバーに渡すなどしています。

◆企業成長＝”社員の結束力”強化にはワウが不可欠！

― ワウテック担当者
アカウントを付与されているメンバーから、現時点でこの機能を追加してほしい、などの要望はありますでしょうか。

― 福しん 高橋 様
まず現時点で不満に感じている部分はないようです。むしろ、実際にWowTalkを利用するメンバーからは「こんな風につかえば良いのに」という要望が管理者である私たちに挙がってきます。

― ワウテック担当者
具体的に、どのような活用方法（要望）が挙がってきているのでしょうか。

― 福しん 高橋 様
現在、料理の作り方マニュアルは「紙」の形式で存在しています。もちろん、それでも十分事足りるのですが、細かい調理中の様子なども共有できれば属人化せず、品質に差が出ないですし、よりお客様に満足していただける料理を提供できるはずだと考えてます。そうした観点から出てきているのが、料理マニュアルの動画化です。動画化できればWowTalkでも共有できますし、常にスマートフォンで確認もできるので便利です。あと、とにかく新しく入ってきた方のためにもなるので、ぜひ実現したいと思ってます。

― ワウテック担当者
最近、Facebookやインスタグラムでも、料理の動画コンテンツをよく目にしますよね。

― 福しん 高橋 様
WowTalkを普段から使っているからこそ、「こう使えばもっと便利だよね」「こういう使い方もできるよね」というアイデアが生まれてくるだと思ってます。それも全て「お客様をもっと喜ばせたい」というところが軸となって生まれてきた発想です。

― 福しん 片山 様
そうした想いを抱き、仲間とWowTalkを使って情報共有して、というのは非常にいい循環だと思ってます。メンバーをつなぐ、それがしいてはお客様にもつながっていく……チャットが従業員を1つにして、私たちが大切にしている「家庭的な雰囲気で、スタッフ同士の距離が近く、あたたかな職場」というのを体系化している1つのきっかけになっています。

― ワウテック担当者
従業員の方でも永年勤続年数が長い方もいると伺いましたが、若年層の方だけではなく、年配の方でも無理なく使いこなせてますか。

― 福しん 高橋 様
WowTalkは全ての機能がシンプルなので、特に年齢というのは関係なく、うちの会社のベテラン従業員、中には元店長で定年退職後に再雇用という形で働いてもらっている人もいますが、普通に使いこなせてます。

― ワウテック担当者
それでは最後の質問です。今後の企業としての展望と、WowTalkをどう活用していきたいか、を教えてください。

― 福しん 高橋 様
会社としては「チェーン展開をしていく」というのが目標です。ただ、目標といってもやみくもに店舗数を増やすというのではなく、第一に「喜んでいただくお客様」「楽しんで働ける従業員」というのを増やしていきたいです。そのため、お客様に「面白い飲食チェーンがあるんだよ」という口コミを広めてもらいたいですし、SNS活用というのは気になっています。お客様も、従業員も、より良い口コミをしてもらえるような会社・店舗の雰囲気づくりをしていきたいですね。そのためにも、より従業員全員が一丸となって、「会社全体が家庭的な雰囲気で、スタッフ同士の距離が近く、あたたかな職場」にしていかなければならないと考えてます。その上で、Wowtalkは重要な役割を担っていると思っています。また、先ほども言いましたが、料理マニュアルの動画化には着手して、さらなるWowTalkの利用促進ができればと考えてます。そうした点はチャレンジしていきたいです。

インタビューは以上となります。

このたびは貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。今回インタビューを通じて頂戴した情報を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。