「日本のファンをつくる」というミッションのもと、「高級焼鳥×世界のワイン」という焼鳥の新しいシーンを創出した『鳥幸』や、「日本酒の温度飲み」という日本酒の新たな価値を生み出した『ぬる燗佐藤』といった高級和食を中心に、ミシュランからB級グルメまで幅広い業態を出店エリアのマーケットに合わせてブランドを展開しています。

国内62店舗、海外5店舗を構える東京レストランツファクトリー株式会社（以下、「東京レストランツファクトリー」）。正社員とアルバイト・パートを含む総勢約800名の従業員を抱え、国内外に複数ブランドの飲食店運営を行っています。

現在、東京レストランツファクトリーには、100名を超えるアジアや欧米の外国籍のスタッフが働いております。そのため、日々、情報共有や連携強化という面で成長が求められ、「本店と店舗スタッフとのコミュニケーション、ブランドの異なる店舗同士の情報共有を如何に円滑に進めるのか」という点に注力しています。

その際、東京レストランツファクトリーが最初に検討した施策が個人向けチャットツールやSNSの導入。しかしながら、近年ニュースでも話題にもなっている、「従業員のSNS利用によるトラブル」や「セキュリティ上のリスク」などを考慮し、個人向けのサービスではなく、法人向けのサービスに絞って再度検討するにいたりました。

今回の東京レストランツファクトリー様へのインタビューでは、上記についてはもちろん、ビジネスチャット検討の背景をはじめ、なぜ当社が提供するビジネスチャット・社内SNS「WowTalk（ワウトーク）」の導入にいたったのか、そして、飲食店ならではの活用方法について同社の業務推進部 部長 石川竜志様に話を伺いました。

個人向けチャットの「メリット」と「リスク」は表裏一体。法人向けチャットツールを検討したその理由とは？

写真右、東京レストランツファクトリー株式会社 業務推進部 部長 石川竜志様

― ワウテック担当者
まずは、ビジネスチャットツールの導入にいたった経緯を教えていただけますでしょうか。

― 東京レストランツファクトリー株式会社 業務推進部 部長 石川竜志様（以下、「東京レストランツファクトリー 石川様」）
弊社では複数のコミュニケーションツールを利用しています。

例えば、本社の正社員同士や外部のお客様とのやり取りにはMicrosoft Outlookの利用やファイル共有にはDropboxのようなクラウドストレージを利用、店舗のスタッフとのコミュニケーションにはLINEやFacebook上で非公開のグループ機能を利用することもありました。

Microsoft Outlookなど、現在でも利用しているツールもありますが、ただ当時から、コストや効率の面でロスが生まれるため、完全に集約はできなくとも精査したいと考えていました。

特に、LINEやFacebookのような個人向けのチャットツール・SNSに関しては、現場での連携や情報共有する上で非常に便利なのですが、良くも悪くも気軽にやり取りできてしまいます。従業員個人のプライベートと仕事が混ざってしまうことにリスクがありました。

個人のアカウントを会社の人に教えたくないという従業員の声もありましたし、何よりセキュリティ上のリスクが非常に大きいです。とはいえ、当社は正社員とアルバイト・パートを含めて約800人の従業員がいるため、そうしたチャットツールがなければ、本社にいては店舗の情報の汲み取りが難しいこともあります。そこで、法人向けツールで代替できないかと考えました。

それがビジネスチャットの導入を決めたキッカケです。

― ワウテック担当者
もう少し「法人向けのサービス導入」に絞った点についてお聞かせください。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
法人向けのビジネスチャットツールであれば、トークログのチェックやアカウントの権限管理ができるのが「私たちのニーズにマッチするのでは」と感じていました。特に、入退社があったとしても個人向けのツールだと管理し切れないですし、店舗の写真なども気軽に投稿し合えてしまう状況は非常にリスクでした。

つまり、結果的に導入したWowTalkであれば、それらすべてが解決できたというわけです。

老若男女問わず、スタッフ全員が抵抗なく利用できた秘訣とは？

― ワウテック担当者
数あるビジネスチャットツールの中で「WowTalk」を選定した理由を教えてください。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
実は2011年頃に、１度他社のビジネスチャットツールを一度導入したことがあるんです。

ただ、当時はそうした「法人向けチャット」というツールの黎明期だったこともあり、機能や利用方法に難があって「LINEの代替」には成り切れなかったんです。

そこで、改めて何社か検討したところ、出会ったのが「WowTalk」でした。コスト面でも優れていましたし、営業担当の方の対応が良かったことも１つの決め手となりました。

― ワウテック担当者
他社のツールを比較検討されたとのことですが、当時の選定基準を教えてください。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
本社の社員から店舗のスタッフまで多くの従業員が利用するということから、LINEやFacebookのような馴染みのある使用感であることが前提でした。

WowTalkはトーク機能では吹き出し形式のチャットができますし、共有機能ではタイムライン表示で投稿に対して「いいね」ができる点が良いと思います。

また、管理者という視点からみると、セキュリティ対策が細かく設定できるところが重要なポイントでした。それに、入退社時のアカウントの追加と削除が簡単に可能な点、トークログの確認ができる点などが決め手となりました。

― ワウテック担当者
個人向けチャットではカバーし切れない面を重視して選定いただいたのですね。ちなみに、現在のWowTalkの利用状況を教えてください。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
さすがに、導入時にいきなり全て切り替えるというのは難しかったのですが、導入と移行を平行して進めていき、現在はWowTalkに完全に移行できている状態です。

WowTalkへの移行が完了し、使っていく上で「これはビジネスで利用するもの」という意識付けや周知も進んでおります。法人向けツールという位置付けであることも、機能面とはまた別の視点からリスク対策になっているようです。

従業員の想いが共鳴し合う！飲食店ならではの導入効果

― ワウテック担当者
現在WowTalkを貴社のビジネスにどのようにご活用をされているのでしょうか。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
主にトークと共有機能を利用しています。

利用促進という意図もあり、トークは事前の申請があれば誰でも任意のグループを作成することも許可しています。共有機能は特に活用しており、用途に合わせてカテゴリ分けをして使っているんです。

例えば、新作メニューの共有やクレーム共有や人事総務のルール共有、社内行事のお誘いなど、様々な情報を投稿しています。当社では「鳥幸」や「ぬる燗佐藤」など複数のブランドで飲食店を運営しているのですが、通常であれば、新作メニューの情報などブランドごとに情報が分断されてしまい、所属が異なれば「知らなかった」ということもあるのですが、そうした垣根を超えて取り組みを周知していきたいという意図があるんです。

― ワウテック担当者
様々な情報をWowTalkを使って共有されているのですね。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
WowTalkを導入する際に、雇用形態や役職、部門など関係なくコミュニケーションを図っていきたいという想いがあったのが大きい理由です。

WowTalkは、業務効率化やコスト削減といった点でも効果があるのですが、やはり、その先にある業績の向上やスタッフの定着、会社への愛着といったところを目指していきたいんですよね。

その想いが実ってきたようで、最近はますます役職や部門問わず、積極的に発信が行われるようになってきたんですよ。

― ワウテック担当者
積極的な発信を生むために、どのような取り組みをされたのでしょうか。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
先ほどお伝えしたように、用途に応じてカテゴリを細分化し（増やし）、担当者ごとに積極的に情報発信をするようにしました。

その中で当社の実業団バスケットボールチームが試合の結果報告や「応援来てくださいね！」といった発信をしたことで、担当者だけではなく、誰でも発信するという空気が生まれました。「自分たちはこういうことに取り組んでいる！」ということを伝える良い機会になったのだと思います。

バスケットボールチームの情報発信を起点に、年末年始の「おせち販売」の時も非常に盛り上がりました。おせちを販売している店舗の店長が「◎◎個を目標に販売します！」と宣言し、リアルタイムで販売個数を共有に投稿していったんです。すると、「いいね」の数も急速に伸びましたし、その場で応援するコメントもたくさん付きました。

SNSで盛り上がる感覚が社内限定のビジネスチャットツールで起きたんです。１つの投稿によって、多くの従業員をその仕事に巻き込んで楽しむ空気ができたことに驚きましたし、嬉しかったですね。2019年に入って数ヵ月の間に、社内の意識がぐんぐんと変わっているなと実感しています。

“コミュニケーション”を起点に様々なビジネス課題を解決！

― ワウテック担当者
従業員の方々が仕事に真摯に、そして楽しく取り組むための手段としてWowTalkをご活用いただいているのですね。何かそのほかに、WowTalkを使った取り組みなどはされていますか？

― 東京レストランツファクトリー 石川様
人事領域での取り組みとして「人事ホットライン」というグループを開設しています。

これは、いわゆる「駆け込み寺」的なものですね。特に当社は国内外に67店舗、従業員数は約800名、そして、日本人だけではなく、外国籍のスタッフも多数在籍しています。その中で生じる、不安や不満、悩み事の受け皿として機能しています。

こうした声を汲み取れなかったために退職してしまう……ということは未然に防ぎたいと思い、スタートした取り組みです。

― ワウテック担当者
従業員の発信促進だけではなく、相談の受け皿としてのご活用もされているのですね。外国籍の従業員の方もスムーズに利用できていますか？

― 東京レストランツファクトリー 石川様
かなりスムーズにコミュニケーションを取れているように思います。名前の表記や読み方、ビザの手続きのような人事総務関連のやり取りなどは、テキストコミュニケーションのほうが口頭に比べて間違いが起きないので、そうしたメリットがあります。

また、特にネパールやバングラデシュなどアジア圏の方が多く在籍しており、彼らも日常的にチャットツールを使う文化があるため、トークや共有、電話まで積極的に利用してくれています。それに同郷のつながりも大事にするメンバーも多く、自発的にグループを作って交流も生まれています。

― ワウテック担当者
WowTalkを活用してすでに様々なコミュニケーションを実現されていらっしゃいますが、今後どのように活用していきたいとお考えでしょうか。

― 東京レストランツファクトリー 石川様
トークや共有は「上手く使えてるな」と実感するような例が増えてきているのですが、それに伴い、トークや共有で行き交う情報量が増えています。社内の問い合わせなども人数に応じて増えていくこともあり、今後解決していくべき課題だと思っています。

そのため、今後は業務のToDoをもっとわかりやすく整理できたらなと思っています。業務に関する情報を整理して、必要な人がいる場所に集まる状態が理想です。

まだ、どの方法が最適なのかはまだ検討中ですが、タスク機能を活用して管理するのか、トークのグループで担当ごとに情報が紐づくように運用ルールを決めて管理するのかといったところで今後の使い方を検討しています。

インタビューは以上となります。

このたびは貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。今回インタビューを通じて頂戴した情報を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、ビジネスチャット・社内SNS「WowTalk」を宜しくお願いいたします。

日本が世界から評価される「モノづくりへこだわり」「研ぎ澄まされた美意識」「相手に寄り添う思いやりの心」といったJAPAN QUALITYを世界に発信し、国内だけでなく、世界中に日本のファンをつくることを目指しています。