経営理念に「価値ある豊かさの創造」を掲げ、人々の生活がより豊かになるよう「食」を通じた社会貢献をめざしている、株式会社すかいらーくホールディングス（以下、「すかいらーくホールディングス」）。

同社は、主力業態の『ガスト』をはじめとして、和食や洋食、中華など、さまざまなレストランのブランドを展開しています。グループ総店舗数は3,069店*にも上り、国内の飲食業界においてトップクラスの知名度と売上を誇る外食チェーンです。

今回は、すかいらーくホールディングスの事業会社である株式会社すかいらーくレストランツの取り扱いブランド『バーミヤン』の都留店へ取材に伺いました。バーミヤンは、中華料理を取り扱うファミリー向けレストランで、全国に356店舗*を展開しています。

取材では、株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 マネジャー 庄司 麻衣子 様、同クルー 志村 あけみ 様、武井 千絵 様、木村 仁子 様、清水 美津子 様、吾妻 忍 様**の6名にお話を伺い、主に、WowTalkを導入する前のコミュニケーション方法や、その中で抱えていた課題、現在の活用方法や感じている効果についてお話しいただきました。

*2022年9月30日時点
**所属および役職は取材当時のものです

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策として、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました。

導入前のコミュニケーションは“電話”と“紙”がベースだった

株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 マネジャー 庄司 麻衣子 様

― ワウテック担当者

WowTalkを導入いただく前、店舗でのコミュニケーションや業務連絡はどのような方法で行われていたのでしょうか？

― 株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 マネジャー 庄司 麻衣子 様（以下、「バーミヤン都留店 庄司 様」）

私からクルーの方へ連絡を行うときは、基本的に電話を使っていました。クルーの方同士の場合は、仲の良い人同士はLINEを交換していたりするので、そこでやり取りをしていました。

しかし、LINEを使うと、プライベートと仕事の線引きがあいまいになってしまう懸念があります。実際、LINEを職場内で交換したり聞いたりすることにためらいを覚える方もいて、その場合、「どうしても」というときには、直接電話をする形で連絡を取り合っていました。

とはいえ、電話についても、かける人とかけられる人の両方に負担がかかってしまいます。そのため、業務連絡は、できる限り出勤しているときに済ませるようにして、帰ったあとはなるべく連絡しないようにしていました。

― ワウテック担当者

電話のほかに何か業務連絡のためにノートなどを使われたりはしていたのでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

使っていました。ノートではありませんが、業務報告に使用する紙ベースの通達があるのでそこで情報共有を行っていました。共有が必要な連絡事項があれば通達に記入をし、関係者は出勤時に内容を確認して、返信が必要なのであれば同様に記入をして返事をします。関係者はまた次の出勤時に内容を確認して、必要があれば返信という流れです。

出勤しないとお店の状況がわからない

写真左から、バーミヤン都留店 庄司 様、同クルー 木村 仁子 様、清水 美津子 様

― ワウテック担当者

電話と業務連絡用の通達を用いてコミュニケーションや情報共有を行っていた、ということですね。その中で、課題に感じたことや困ったことはありましたか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

まず、業務連携のベースが店舗に置いてある紙の通達なので、「店舗にこないとお店の状況が掴めない」という課題がありました。出勤するまでお店の状況が見えないので、長期で休んだりすると、お店がどうなっているのかわからないために次の出勤時に不安を感じてしまいます。また、最新の情報に追いつくために少なからず負担もかかっている状況でした。

― 株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 クルー 清水 美津子 様（以下、「バーミヤン都留店 清水 様」）

私の例でいうと、子どもが小さいときに長期でお休みをいただいたことがあります。そのときは、マネジャーも気遣って業務連絡を控えてくださっていたのですが、やはり気になるので、LINEで情報共有はいただいていました。ただLINEだと、プライベートの連絡なのか・仕事の急ぎの連絡なのかを判別できず、ときには連絡そのものが埋もれてしまうこともありました。

― バーミヤン都留店 庄司 様

自分の立場として、休みのときはしっかり休んでほしいと考えています。仕事は出勤したときに頑張ってもらえればと思っていたので、なるべく連絡は控えるようにしていました。しかし、長期で休むと多くの情報量を新たに把握することになりますので、クルーとしては休み明けで出勤する前に事前に知っておきたい思いがあったということですね。

― ワウテック担当者

なるほど。相手が休みのときに連絡を入れるのは、立場上はばかられることだと思いますが、クルーの方としては、お店の状況をあらかじめ知っておきたいということだったんですね。

― バーミヤン都留店 庄司 様

はい。そうですね。また、通達に重要な情報を書き込んでも、読まれていなかったり正しく伝わらなかったりするといった課題もありました。

情報共有が正しく行われていない場合、口頭のやり取りなどで認識の齟齬を解消する必要があります。しかし例えば、朝に勤務する人と夜に勤務する人は、直接顔を合わせる機会がありません。また、通達の紙上で表現できることには限界があります。そのため、互いの認識にズレが生まれてしまうことがありました。

― 株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 クルー 吾妻 忍 様（以下、「バーミヤン都留店 吾妻 様」）

私はフロア業務を担当しており、テーブルのセッティングや配膳などの業務を行っているのですが、朝に出勤したとき、ディナーの時間帯から開始された取り組みなどがあると、「あれ？　これはなんだろう」と、戸惑うことがたまにありました。運用が変わっていることに気がつかず、そのまま業務を遂行してしまう人もいました。

― バーミヤン都留店 庄司 様

あと、また別の困ったこととして、コロナ禍になったときの業務連絡が非常に大変でした。急遽お店を閉めなければならないとき、都留店には27名のクルーが働いているのですが、その情報を全員に伝えるために、27件も電話をしなくてはいけなかったんです。クルーには学生の方もいれば主婦の方もいるので、それぞれ生活リズムが異なります。電話に出てくれる時間帯が同じではないので、1日がかりの作業になってしまいました。

営業部内全体のコミュニケーションや情報共有に活用。縦の情報連携を強化

― ワウテック担当者

さまざまな課題がある中でWowTalkをご導入いただき、現在はどのように活用されていますか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

利用している主な機能は「トーク」と「グループトーク」の2種類で、店舗内のコミュニケーションや業務連絡のほか、店舗間の情報共有などにも活用しています。

― ワウテック担当者

店舗内のコミュニケーションや業務連絡とは、具体的にどのようなものでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

日常の業務で発生する細かなやり取りだったり、本部から送られてくる業務指示の情報共有だったりですね。

例えば、私が所属する営業部では、100名を超える大きなグループが作られています。そこには、マネジャーや社員に近い仕事を行うクルーの方（リーダー）が、任意で参加していて、新メニューに関する通達や他店舗の取り組み事例といった情報を共有し合っています。

これまで本部と店舗の情報展開は、Gmailや会社からの正式通達によるものが主だったので、正式文書に起こすまでもない細かい部分の情報伝達は行っておらず、スピード感のある情報展開がなかなか実現できていない状況でした。またクルーの方は、本部の人間と直接コミュニケーションを取る機会がほぼないため、「上長の顔と名前が一致しない」なんてこともあったようです。

それがいまは、WowTalkを活用することで、本部から共有される情報を、スマートフォンを使って手軽にキャッチアップできるようになりました。「新しいメニューが提供される際の、メニュー表の置き方の注意」といった詳細の情報まで共有されるようになり、さらに、店舗側で発見した運用の不備なども本部に上げやすくなったので、営業部全体として、コミュニケーションや情報共有の密度が濃くなったと感じます。特に、本部と店舗といった「縦の情報連携」が強化されました。

グループを細かく分けてコミュニケーション活性化

写真左から、バーミヤン都留店 志村 あけみ 様、武井 千絵 様

― ワウテック担当者

本部と店舗の間で、情報共有やコミュニケーションが強化された側面もあるということなのですね。その中で展開された情報については、マネジャーやリーダーの方から店舗内に共有されるのでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

はい。主にリーダーから店舗内の各グループに展開していただいています。今回の取材についても、私からリーダーへ連絡してリーダーからクルーに共有していただきました。

― ワウテック担当者

店舗内にもグループが存在しているのですね。

― バーミヤン都留店 庄司 様

そうですね、細かくグループを分けて運用しています。グルーピングの基準は、役職の階層や出勤曜日などさまざまです。

グループを細かく分けたほうが、情報が浸透しやすいんですよね。クルーの方の中には、私と会う機会がほとんどない人もいます。今日のメンバーでいえば、武井さんは月に2回くらいしか顔を合わせる機会がなくて、志村さんのほうが武井さんと会う機会が多いんです。そうなると、私から直接共有するより、グループを作成してリーダーを任命し、私がそのリーダーと連絡を取って、リーダーからクルーのみなさんに情報を共有いただいたほうが、情報が行き渡りやすいんです。もちろん、場合によっては、それだけではカバーできないことも考えられるので、「よほどのことがあれば、WowTalkで連絡くださいね」ともお伝えしています。

― 株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 クルー 武井 千絵 様 様（以下、「バーミヤン都留店 武井 様」）

私は営業前の清掃を担当しているのですが、みなさんと勤務する時間帯が違うので、直接会えるクルーの方が限られています。そのため、情報のキャッチアップには少し不安があったのですが、そのような中でも、リーダーから情報を共有いただけるほか、何かあったときにはマネジャーにいつでも聞ける体制が整えられているので、安心して働けています。

― バーミヤン都留店 庄司 様

あと、グループを細かく分けている理由として、店舗内のコミュニケーション活性化を促す狙いもあります。グループのメンバー数が多くなるほど、発言することに勇気が必要になってくるので、コミュニケーションが滞りやすいんです。そのような事態を避けるために、なるべく単位を小さくしてグループを作成しています。5人くらいのグループだと、発言も活発になりやすいですね。

― ワウテック担当者

たしかに、何十人もいるグループで発言をするのは勇気が必要ですね。

― バーミヤン都留店 庄司 様

はい。ですので、グループを細かく分けることで発言のハードルを下げ、コミュニケーションを取りやすいようにしています。

また、グループの設定は店舗を横断する形でも行っています。私が所属している営業部内は、グループの作成が比較的自由に行えるので、所属店舗の範囲に限らず、マネジャーやリーダー同士でグループを作成し、情報共有などの交流を図っているんです。新しく導入したシステムの感想や、やってみてよかった取り組みの紹介、リーダー同士でのお悩み共有など、施策の規模やテーマに限らずさまざまな情報を共有しています。

― ワウテック担当者

先ほどおっしゃられていた、「店舗間の情報共有」の部分ですね。

― バーミヤン都留店 庄司 様

そうです。最近だと、「配膳ロボット」の事例が好例だと思います。都留店は、他店に先んじて新しい機械やシステムを入れていただける機会が多いのですが、今回は、ちょうどいま稼働している「配膳ロボット」を一番最初に入れていただきました。

これまでの運用だと、次に配膳ロボットの導入が決定している店舗が「この配膳ロボットの導入がどうであったか」について知るためには、Gmailを使っていかにも公的な文章の感じで質問するか、電話で直接担当マネジャーに聞くかといった対応をしなければいけませんでした。

それがWowTalkを導入してからは「庄司さん、あの配膳ロボットはどうでしたか？」と気軽なトークで連絡がくるようになりました。こちらも、稼働している様子を動画に撮ってWowTalkにアップロードしたり、「クルーの方からはこのような意見が出ていますよ」と現場の感想を共有したりと、カジュアルにやり取りができるようになったので、より密な情報共有が行えるようになったと感じます。

また、こういった新しい機械やシステムの導入に関するノウハウの共有だけでなく、対応品質の向上に関する取り組み事例を共有することもあります。

― ワウテック担当者

それは具体的にどのようなものなのでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

最近だと、志村さんのご案内方法を動画に撮影して、他店舗に共有しました。もちろん、接客方法について、本部から配信されている動画マニュアルはあります。さらによりよい接客サービスをお客様に提供したいとの思いで制作することにいたしました。

そこで、とてもいい感じに案内をされる志村さんの接客応対を動画に撮って、参考事例として他店舗に共有したんです。マニュアルを超えたプラスアルファの取り組みとして、他店舗のクルーからコメントをいただいたりしました。

いまはコロナ禍の影響もあり、直接顔を合わせる機会が減少しています。そういった情勢の中で、このように他店舗のクルーが頑張っている姿を見たり、見てもらえたりすることは、ひとつの励みになるのかなと思っています。

リーダー同士で悩みを共有

― ワウテック担当者

情報共有のひとつに、リーダー同士で悩みを共有されるとありました。どのような取り組みなのでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

店舗問わずリーダーの職位にある人同士でグループを作り、悩みを共有し合うことで互いを励ましあうという取り組みです。リーダーには「リーダーにしかわからない悩み」というものがあり、それは人間関係だったりとかするわけなのですが、それをマネジャーである私や同店舗内のクルーなどに話すと「そういうこともありますよね」という、ある種“愚痴”のようなもので結論づいてしまう部分があります。

悩みを誰にも話すことができず一人で抱え込んでしまうのはあまりよくないので、そういった悩みを共有できる場所としてリーダー同士のグループを活用しています。リーダー同士のグループを作ることで同じ悩みを共有できる場所が生まれ、リーダーは一人で悩みを抱えずに済みます。また、同じポジションで頑張っている人とつながることは、自身にとって励みにもなると思うんです。ですので、店舗が異なる場合でもリーダー同士はつながれるようにグループの設計を組んでいます。

新メニューの調理方法を動画撮影しマニュアル化

写真左から、バーミヤン都留店 清水 美津子 様、吾妻 忍 様

― ワウテック担当者

飲食店の場合、調理方法の学習が業務の遂行において重要だと思われますが、そのようなシーンにおいても動画を活用されたりしているのでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

まさに活用しています。例えば新メニューがでたとき、私が実演する形で、正しい調理方法を動画におさめ、WowTalkから共有したりしています。撮影は、清水さんにやってもらうことが多いですね。

もちろん、本部から調理方法のマニュアルは送られてくるのですが、調理が簡単なものはスライド式・複雑なものは動画といったようにマニュアルの形式がわかれており、慣れているマネジャーはスライドだけでも調理方法を理解できるのですが、クルーの方の場合、人によっては調理方法がわからないこともあるんです。

そういったケースではクルーの方から私宛に問い合わせをもらうことも多いので、そういうときは、実際に作って見せています。仕上がりの状態や温度など、わかりづらそうなところは解説も交えながら、という感じです。

― バーミヤン都留店 清水 様

私は主にキッチン業務を担当しており、キャプテンの役職を務めさせていただいているのですが、新人の方のトレーニングフォローを行うときなど、動画のように統一されたマニュアルがあると、伝える側も伝えやすくなるのでありがたいです。

新人フォローやシフト調整にもWowTalkを活用

― ワウテック担当者

店舗内の基本的なコミュニケーションのほか、他店舗との情報連携や、動画を活用したマニュアルの共有など、さまざまな方法でWowTalkをご活用いただき、どれも非常に参考になります。すでにたくさんのお話を伺っているのですが、そのほかの活用方法はございますか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

そうですね、新人さんのフォローやシフト調整にもWowTalkを活用しています。

前者について、入社されたばかりのアルバイトの方は、はじめのうちはどうしても緊張してしまうんですね。こちらもできるだけ相手の不安を取り除けるように努力をするのですが、例えば、出勤初日から次回の出勤日まで5日間も空いてしまったりすると、その間に不安が大きくなって、次回の出勤が億劫に感じられたりするものなんです。

その不安を少しでも解消するために、リーダーをはじめとする周りのクルーにはWowTalkから新人の方へフォローのメッセージを送っていただくようにお願いしています。仕事や店舗の雰囲気に慣れてくれるまでの間、ですね。

実際、なかなか接客がうまくできないクルーの方がいて、本当に落ち込んでいたのですが、周りがフォローしてあげたことで、そのフォローしているクルー同士が仲良くなったりといったことがありました。最終的には、そのクルーの方も「先輩たちみたいになりたい、自分もああいうふうに教えられるようになりたい」と言ってくれたんです。悩みとかも打ち明けてくれるようになり、対面だとそういう話はあまりしないのですが、WowTalkだと話しやすいみたいですね。

「人それぞれ」という認識が前提ではありますが、チャットツールを使ったテキストコミュニケーションのほうが、スマートフォンからどこでも行えるという利便性も含め、コミュニケーションのハードルが低いのだと思います。

― ワウテック担当者

なるほど。たしかに、対面の機会が減少している時勢もあってか、「チャットのほうがコミュニケーションが取りやすい」と感じる方は増えているかもしれません。クルーの方同士が、WowTalkを使って日常のコミュニケーションを行うことはあるのでしょうか？

― バーミヤン都留店 清水 様

けっこう頻繁にあります。中でも、先ほど庄司マネジャーがおっしゃった「シフト交換の相談」をすることは多いですね。

― バーミヤン都留店 木村 様

私は基本的に日曜日に出勤しているのですが、たまに、土曜日の方に交換をお願いすることがあります。本当にプライベートな内容のやり取りにはLINEを使用しますが、それ以外の連絡は基本的にWowTalkですね。

― ワウテック担当者

なるほど、シフト調整に使われることも多いのですね。

― バーミヤン都留店 庄司 様

シフトに関しては、当事者間で比較的自由に調整いただいています。私がハブとなって全体を調整してもいいのですが、私からクルーの方にシフト変更のお願いをすると、少し強制力が感じられて、断りづらいのではないかと考えています。どうしても調整がうまくいかないときは私から直接お願いすることもありますが、基本的にはクルーの方同士で柔軟に調整いただいています。

導入前の課題が解消。リアルタイムに店舗の状況を掴める

― ワウテック担当者

WowTalkを活用いただき、どのような効果を実感されていますか？　具体的に解消された課題などがありましたら、教えてください。

― バーミヤン都留店 庄司 様

まず1つは、先ほど挙げたような課題が解消されたことですね。以前は、出勤をしなければ店舗の状況を把握することはできませんでしたが、いまはWowTalkからリアルタイムに店舗の情報をキャッチアップできるので、長期で休む場合でも不安なくお店に戻ってこられるようになりました。

― バーミヤン都留店 木村 様

一度、家庭の事情で2ヶ月間休んだことがあったんですけど、そのときちょうど新メニュー発売と重なってしまって。スタンバイなどの準備をどうしようかと不安に思ったのですが、「清水さんと2人で対応しますから、心配しないでください」と連絡をいただいて、安心して休むことができました。

― ワウテック担当者

導入前の課題が解消されたということですね。

― バーミヤン都留店 庄司 様

はい。加えて、「言った・言わない問題」も解消されましたね。紙の通達を業務連絡の中心に利用していた当時は、口頭で情報共有を行うことも多かったので、「言った・言わない問題」が発生していたんです。それが、WowTalkを利用するようになってからは、履歴を残せるおかげでそういった問題が起きなくなりました。

― バーミヤン都留店 木村 様

記録が残っていることは、本当にありがたいです。過去の連絡は、時間の経過とともに忘れてしまうことがあります。WowTalkを使っていれば、投稿した文章や写真が記録されているので、必要なときにいつでもさかのぼって確認することができます。

WowTalkは業務連絡であることが共通認識。プライベートの通知と切り分けて確認できる

― ワウテック担当者

「言った・言わない問題」は、さまざまなビジネスシーンで取り上げられやすい問題のひとつですよね。「チャットでやり取りの記録を残しておく」というのは、問題の解決方法として非常に有効だと感じます。

こういった業務課題の解決のほかに、何かコミュニケーションの活性化や情報共有に寄与できた例などはありますでしょうか？

― バーミヤン都留店 清水 様

連絡が取りやすくなった、というのはあると思います。WowTalkは業務連絡用のツールとして使用しているので、通知内容は、基本的に仕事に関する連絡であることが前提です。ですので、プライベートの連絡とは切り分けて通知の確認をすることができます。

例えば、私は午前中に仕事をすることが多いのですが、学生さんの場合その時間帯は授業を受けています。急を要することがあって連絡をしたいとき、電話だと申し訳なくてかけられませんが、WowTalkであれば相手のペースで返信をいただけますし、業務連絡であることが相手との共通認識としてあるので、そこまで気兼ねすることなく送れるんです。

― バーミヤン都留店 吾妻 様

あと、顔を合わせる機会がない人同士でも、しっかりと連携が取れるようになりました。私は朝の勤務なので、店舗の締め作業を行う深夜のクルーの方とは直接会う機会がほぼないのですが、この間深夜の方から「夜中、天候が荒れるみたいなので、花を中に入れました。朝一番に確認をお願いします。風が収まっていたら、出してください」とWowTalkで連絡をいただいたということがありました。

これまでの連携方法だと、出勤時に紙の通達を確認してはじめて、そういう業務指示があることを知るので、急いで対応しなくてはいけなかったんです。それが、こうして事前に連絡をいただけることで、心の準備ができるので安心して出勤できましたし、実際の作業もスムーズに行うことができました。

― バーミヤン都留店 庄司 様

本部と店舗のコミュニケーションに関して、最近の例で話すと、社内報をWowTalkから読めるようになったことはとても便利に感じています。当社では『Fly Highひばり！』という社内報を刊行していて、毎月店舗に冊子が5冊ほど送られてきます。休憩中に自由に読めるよう控室に置いてあるのですが、最近は感染対策のために客席で休憩を取ることもあって、社内報って外で読みづらいものではあるので、人によってはなかなか読む機会が得られなかったんです。

それが、WowTalkのグループトークから社内報のファイルが送られてきて、そこで読めるようになったので、以前より社内報を読みやすくなりました。

ルールは最低限。ネガティブな使い方は控えて、できるだけポジティブに

― ワウテック担当者

WowTalkの利用について、みなさんがポジティブな印象を持たれており、コミュニケーションツールとして、機能活用などのハード面だけでなく、クルーの方の“受け入れ度”といったソフト面も含めて、定着されている印象があります。WowTalkの利用浸透にあたって、何か工夫を凝らされたりしているのでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

利用にあたってのルール設定や、実際のやり取りにおける細かな工夫など、いろいろな取り組みを行っています。

例えば、前者について、WowTalkの使い方に関してルールでガチガチに縛ると使われなくなってしまうのである程度自由な使い方を認めていますが、自由度が高すぎても秩序を保てなくなってしまいます。そのため、都留店では一番最初に「休むことに関しては、口頭で連絡すること」といったルールのみを定めました。「今日休みます」といった連絡がWowTalkやメールからきてしまうと、こちらが気がつかない恐れがあり、人員に穴が空いてしまうためです。もちろん状況に応じて対応するので、メールで交渉したほうがいいときはそうしますが、基本的には口頭でのやり取りをお願いしています。

少し厳しいルールかもしれないですが、それ以外のコミュニケーションについては、“ポジティブな形で使うこと”を心がけています。

WowTalkは、気軽に扱えるコミュニケーションツールであるがゆえに、マネジャーもついつい「注意」や「改善要求」といった連絡を送りがちです。店舗の管理責任者という立場も要因としてあるかと思いますが、そういった連絡が積み重なると連絡を受け取るクルーの方は「WowTalkを使いたくない・アプリを開きたくない」という感情になってしまいます。「お客様からこういう苦情が寄せられています。以後、気をつけてください」なんて連絡がWowTalkからきたら、アプリを開くこと自体が怖くなってしまいますよね。

そうなって欲しくないので、指導や注意のようなネガティブな内容はWowTalkから送らないようにしています。できるだけポジティブな、例えば「このようなお褒めの言葉をいただきました」だったり「こういう取り組みを行っています！」だったり、前向きな内容を投稿するように心がけていますね。

指導や注意が必要なときは出勤時に直接伝えます。テキストにすると角が立ちますし、こういうことは直接話したほうがお互いに納得のいくコミュニケーションができると思うので。

ただ、このやり方もはじめからうまくいっていたわけではありません。いまも試行錯誤を繰り返しながら、という感じです。

“既読・未読機能”を活用。さらに、予約投稿で従業員のプライベートを守る

― ワウテック担当者

なるほど。“ネガティブ”と“ポジティブ”でコミュニケーションのアプローチを変えているというのは事例の中でも珍しい取り組みなので、参考になりました。もう一方の「実際のやり取りにおける細かな工夫」というのは、具体的にはどのようなものでしょうか？

― バーミヤン都留店 庄司 様

本当に細かなテクニックです。例えば、文の冒頭に【返信不要】と入れて送ったりとか。WowTalkは既読・未読がわかるので、わざわざ返信をしていただかなくても、相手に連絡が届いているかどうかを確認できます。むしろ、全員が返信するとトークが流れてしまうため、既読・未読機能を活用した【返信不要】のメッセージは重宝していますね。

あと、トークの予約投稿機能をよく活用しています。都留店では、プライベートと仕事を切り分けるために22時以降の連絡は控えるようにしており、深夜に勤務中の場合は連絡が送れないのですが、そういったときトークの予約投稿機能が便利なんです。連絡忘れを防げますし、他の従業員のプライベートを守ることができます。

みんなで考えて、みんなでお店を作っていく

― ワウテック担当者

最後に、店舗運営に関して、庄司様が考えられている今後の展望を教えてください。

― バーミヤン都留店 庄司 様

私は、仕事において、雇用形態による境界線はないものだと考えています。もちろん、責任領域の範囲や担当する仕事内容の違いはありますが、「お店作り」という視点から考えると、みんなが対等な存在であり誰の意見も尊重すべきものなのではないかと。

だから、“誰がリーダーシップを取るべき”というものはなく、むしろ私のようなマネジャーが1人で考えたり引っ張ったりしていくよりも、クルーの方々が中心となって種々の施策を検討・スタートしたほうが、いろいろな意見が集まりやすいですし、現場の状況に応じたスピーディな対応を実践していけると思うんです。結果として、それがお客様のためにもなると考えています。変化の激しい世の中において、1人のマネジャーができることは本当に限られていますから。

今後は、クルーのみなさんが力を合わせて店舗運営ができる仕組み作りだったり、そのための準備を進めていきたいと考えています。実際、少しずつ裁量をお渡ししている部分もあって、クルーの方の中には、そのことを感じている方もいらっしゃるのではないかなと思います。もちろん、何かがあったときの責任は私が取ります。

みんなで考えて、みんなでお店を作っていく。役職や立場による上下はありません。その中で、より一層コミュニケーションの重要度は増していくと思うので、今後もWowTalkを活用して、コミュニケーションや情報共有の密度を保っていきたいと思います。

株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 様のインタビュー記事は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 庄司 様、志村 様、武井 様、木村 様、清水 様、吾妻 様、ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。

【番外編】株式会社すかいらーくホールディングス 取材

株式会社すかいらーくレストランツ バーミヤン都留店 様へ取材させていただいた後日、株式会社すかいらーくホールディングスの本社へ取材を行わせていただきました。

後日の取材では、同社が、なぜビジネスチャットの導入を検討されるようになったのか、導入にあたってどのようなプロセスを経たのか、最終的にWowTalkに決めたポイントはどこにあったのかなどについて、株式会社すかいらーくホールディングス マーケティング本部 IT統括 フィールドDXグループ フィールドチーム 山本 敦史 様*にお話を伺いました。

*所属および役職は取材当時のものです

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策として、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました。

一番の目的は店舗のコミュニケーションを円滑にすること

株式会社すかいらーくホールディングス マーケティング本部 IT統括 フィールドDXグループ フィールドチーム 山本 敦史 様

― ワウテック担当者

ビジネスチャットの導入を検討されるにあたって、どういった背景があったのでしょうか？

— 株式会社すかいらーくホールディングス マーケティング本部 IT統括 フィールドDXグループ フィールドチーム 山本 敦史 様（以下、「すかいらーく 山本 様」）

ビジネスチャットを導入した一番の目的は、店舗で勤務されている方々のコミュニケーションを円滑化することにありました。

WowTalkの導入以前は、お店にいかないと業務に必要な情報共有やコミュニケーションを行うことができない状況でした。

お店にいないときは、店舗の電話や個人の携帯電話を使って対応していましたが、電話だと手間がかかるだけでなく、自分のペースで発信してしまいます。そのため相手と都合が合わず、なかなか繋がらなくて困るといったことがありました。

店舗内でのコミュニケーションについて、従業員の方々に少なからず負担がかかっている状況でしたので、コミュニケーションツールを導入することで、これらの負担を軽減できればという思いがありました。

また一部では、個人利用向けSNSの連絡先を交換してやり取りを行っているケースもあり、会社としてセキュリティの懸念もありました。個人向けSNSの場合、会社側で管理や追跡が行えないので、情報保護においてさまざまなリスクを抱えることになります。

こういったセキュリティ面の問題解決と、社内コミュニケーションの円滑化を目的として、ITツールの導入を検討し始めました。

トーク機能だけでもいい。それほどシンプルなツールを求めていた

― ワウテック担当者

さまざまなコミュニケーションツールがある中で、ビジネスチャットを選んだ理由を教えてください。

― すかいらーく 山本 様

ビジネスチャットを選んだ理由は、できるだけシンプルでわかりやすいコミュニケーションツールを求めていたからです。いまは幅広い世代にスマホが普及しており、LINEなどのSNSを多くの方が日常的に利用しています。

ITツールを導入する一番の目的は、「いまよりもコミュニケーションが取りやすくなること」にあったので、それらと同じような使用感を有しているツールのほうが、従業員の方々に使っていただきやすいのではないかと考えていました。

また、外食産業は他の産業に比べてIT化が進んでいない部分があると考えており、弊社の店舗においてもそれは同様です。

機能が多くても使いきれない可能性があるので、検討当初は「トーク機能だけでもいいんじゃないか」と考えていたくらい、シンプルさを重視してコミュニケーションツールを探していました。

― ワウテック担当者

「シンプルな使い勝手」を最も重視されていたということですね。そのほかに重要視していたポイントはあったんでしょうか。

― すかいらーく 山本 様

セキュリティがしっかりしていることと、トータルのコストバランスを重視しました。弊社は店舗の数が3,000近くあり、約10万人ほどの従業員が勤務しています。そのため、価格面はサービスの選定において重要なポイントでした。

― ワウテック担当者

ツール検討からビジネスチャットWowTalkを導入するまで、どのようなプロセスを経たのか、教えてください。

― すかいらーく 山本 様

事前に広く調査した上で、いろいろな企業様にお声がけさせていただき、お話を伺いました。そこから、機能のわかりやすさ、セキュリティ、価格の部分でサービスを絞らせていただいたのち、店舗で実験検証を行いました。

今回の取り組みは前例がなく、かつコミュニケーションツールは業務の基盤になるものであって、導入の成果が指標として出しにくい性質のものだったので、お店の方々が実際に使ってみて、使い勝手がいいと感じていただけること、実際に業務やコミュニケーションをサポートできるかどうかが確認できることを、検証の主眼に置きました。

そのようなプロセスを経てサービスを選定し、展開しました。

― ワウテック担当者

店舗への実験検証は、どのような形式で行われたのでしょうか。

― すかいらーく 山本 様

3店舗120名ほどの従業員を対象に検証を行い、アンケートとヒアリングにて検証結果を収集しました。アンケートでは、どういう業務に利用したのか、誰に対して利用したのか、一部の人だけなのか、全員なのか、といったことのほかに、操作性などについても聞き、加えて直接のヒアリングもさせてもらって、実際の声や感想を確認しました。

WowTalkのシンプルな使い心地と価格面が導入の決め手に

― ワウテック担当者

ビジネスチャットツールには、さまざまなサービスがあります。WowTalkに決めたポイントはありますか？

― すかいらーく 山本 様

ビジネスチャットのサービス選定にあたっては、できるだけシンプルでわかりやすく使えることを重視していました。当社には、幅広い年代の方が勤務されておりますので、そういった意味でも、機能はできるだけシンプルなほうがよいと考えていました。

その中で、WowTalkのシンプルな使い心地が条件に合っていました。

また、シンプルな機能にすることで運用がしやすく、それによって価格面のバランスが取りやすかったということも、当社にとっては大きなメリットでした。

加えて、セキュリティについても、相談時に担保されている旨を説明いただいておりましたので、そのことも導入の決め手のひとつになりました。

― ワウテック担当者

WowTalkの活用によって、解消された課題や実感されている効果などはありますか？

― すかいらーく 山本 様

先ほど申し上げた通り、コミュニケーションはいろいろな業務の基盤となるもので、コミュニケーションツールは、その基盤を支える要素のひとつという位置付けなので、特定の業務に対する効果を明示するのはなかなか難しいです。

ただ、ツールの継続利用状況を示す「アクティブ数」が減っていない点を考えると、コミュニケーション用のツールとして、お店の助けになっているというのはあるかと思います。

継続して使用しているので、多少おおげさかもしれませんが、お店や従業員にとって”なくてはならないもの”なのではないかと思います。

― ワウテック担当者

WowTalkの利用促進にあたって、取り組まれていることがあれば教えてください。

― すかいらーく 山本 様

導入の初期段階では、他の業務をしながら使い方を覚えていただく必要があったのと、こういったものが苦手な方もいますので、「使い始めるまでの負荷」を少しでも軽減できるように、具体的な使い方をまとめたマニュアルを配布するなどのサポートを行いました。

また、実際に運用がはじまるときには、ある程度、使い方のルールを周知していかなくてはいけないので、「こういうことに配慮して連絡しましょう」といった使い方のルールを決めて、その内容を定期的にお店に連絡し、周知を図っていきました。

加えて、利活用を促進するために、店舗の活用事例の共有なども行っています。

― ワウテック担当者

最後の質問です。DX推進やWowTalkのさらなる活用について、山本様の今後の展望をお聞かせください。

― すかいらーく 山本 様

お店の方々が業務を進める上での、「利便性の向上」を進めていきたいと考えています。具体的には、使用しているツールの入口をひとつにまとめることができればと思っています。

これまでにたくさんのITツールを導入しているので、それらを使うための入口を集約して、お店の方々がツールを使いやすいようにしたいのです。

特に、「業務で必要なもの」や「情報を仕入れるために使うもの」のツールの入口をひとつにできればと考えており、その集約の入口として、WowTalkを活用できればと考えています。

店舗運営は、当社事業の根幹です。そして、その役割を担っているのは、アルバイト・パートスタッフを含めた、現場の従業員の方々です。私のチームの役割は、IT活用などを通じて、お店の方々が働きやすい環境を作ることにあります。今後も、現場のサポートとなるような施策を展開していきたいです。

株式会社すかいらーくホールディングス 様のインタビュー記事は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、株式会社すかいらーくホールディングス 山本 様、ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。