在宅介護の現場で職員のリアルタイムなコミュニケーションを実現！

少子高齢化が進み、2018年時点で総人口に占める高齢者人口の割合は28.1％、人口の約3割が高齢者（※）ということになります。こうした少子高齢化社会で家族だけではサポートし切れない高齢者の支援を行っているのが介護業界です。

しかしながら、介護業界はその専門性の高さから人材不足が課題となっています。人材不足ゆえ、介護職員１人あたりの負担も大きく、人材雇用と介護の効率化を実現させることが解決の糸口と言われています。

1974年に鹿児島県 南さつま市で開園された「特別養護老人ホーム養徳園」を運営し、お客様の在宅介護の支援など訪問介護事業、居宅介護支援事業を展開する社会福祉法人幸尋会（以下、「幸尋会」）も同様の課題を抱えていました。

「お客様の日常に入り、職員一人ひとりが家族のような近い視点でサービスを心がける」ことを目指す幸尋会では、「コミュニケーション」の視点から業務効率化を目指しました。人と人とのつながりを大切にしながらも、介護業界で深刻化する人材不足を解決すべく取り組んだのがビジネスチャットの導入です。

今回のインタビューでは、ビジネスチャット・社内SNS「WowTalk（ワウトーク）」の選定から導入、そして活用方法について、現在では管理者としてご利用いただいている、幸尋会 在宅福祉課長 平井忠 様にお話を伺いました。

※参考：
統計局ホームページ/平成30年/統計トピックスNo.113 統計からみた我が国の高齢者

お客様の症状の変化など重要な情報共有の方法に課題が……

社会福祉法人幸尋会 在宅福祉課長 平井忠 様

― ワウテック担当者
幸尋会 様ではどのような業務に日々取り組まれているのでしょうか？

― 社会福祉法人幸尋会 在宅福祉課長 平井忠 様（以下、「幸尋会 平井 様」）

幸尋会は、特別養護老人ホーム「ようとく園」や訪問介護事業、居宅介護支援事業など高齢者介護事業の経営を行っている法人です。私が担当しているのは、地域にお住まいの高齢者の方に提供する在宅サービスの部門の管理を行っています。

お客様のサービス計画を作成する役割のサービス提供責任者と、実際サービス提供を行っている、訪問介護員の間では情報のやり取りが、絶えず発生します。

例えば、訪問介護員がご自宅のほうに訪問させていただいて、お料理を作ることがあるんですけど、「このようなお料理を作ったら、大変喜んで召し上がっていただきました」といった日常業務の共有をはじめ、認知症のお客様もいらっしゃるので症状の変化の共有まで事細かに情報共有を行います。

お客様のご自宅へ直接お伺いして、日常生活の中に入らせていただく私たちならではの視点や気付きであり、お客様のサービス満足度の向上や、認知症の方の症状悪化防止などに貢献できるというふうに考えています。

― ワウテック担当者
ビジネスチャット導入前は、どのような事が課題となっていたのでしょうか？

― 幸尋会 平井 様
これまでの連絡手段は主に電話とメモ、そして口頭による伝達でした。これが、その時々の状況により使い分けられていたのが実情でした。

それぞれ伝える方法がバラバラだったため、ニュアンスが微妙に異なることもあれば、正確に伝わりきらないことも……。そうしたこともあり、伝わるまでに時間が掛かり過ぎてしまうという問題がありました。

例えば、介護職員は、お客様のご自宅に訪問してサービスを提供しているため、電話がつながりにくいことが多々あります。さらに、介護職員は訪問先への直行直帰が基本なので対面で話す機会も限られているのです。

そのため、メモを残さざるを得ないのですが、そのメモのニュアンスで伝わりづらいこともあれば、見過ごしてしまう可能性も考えられます。そうなれば、お客様との信頼関係を損ねる原因となってしまうため、すぐにでも解決したいと考えていたのです。

― ワウテック担当者
素早く、正確に伝達するという点に大きな課題があったのですね。

― 幸尋会 平井 様
はい。人によって「伝え方」や「受け取り方」が異なるというのは、メモでのやり取りの場合、そのズレを埋めるのが困難でした。

例えば、お弁当の配達を取っているお客様が「（認知機能の低下により）どこにお弁当が置いてあるのか分からない」といった状況があったとします。ご自宅に伺った訪問介護員がお弁当を持って、ご本人様の食卓まで運ぶのですが、口頭やメモで伝わる職員と、伝わりきらない職員がいます。分かってない人間はその場所が分からなくて、お客様のお食事の時間が大幅に遅れてしまう可能性があります。

このように、職員がどのように情報をキャッチするかの差によって、現場での理解度というのも異なりますし、お客様のサービス満足度を左右する要因にもつながります。

幅広い年齢層の職員が研修なしで使える優れたUIが導入の大きな決め手に

― ワウテック担当者
上記でお話いただいたコミュニケーション課題の解決手段としてビジネスチャットの導入を検討したキッカケは何だったのでしょうか？

― 幸尋会 平井 様
上記でお伝えした、「伝え方」や「受け取り方」の差による問題を解決するために、SNSの活用が有効と考えました。SNSのように世代を問わず浸透しており、リアルタイムに素早く伝達できる点は優れていると感じたからです。
しかし、お客様一人ひとりの個人情報を、私用のアプリで利用するという点には大きなリスクがあったため、どうすればいいか悩んでいました。そこで、情報交換をさせていただいている総合商社の担当者様に相談したところ、「WowTalkという法人に特化したサービスを利用している」とオススメしていただきました。これが最初のキッカケですね。

― ワウテック担当者
そのほかにビジネスチャットをご検討されましたか？最終的にWowTalkを選んでいただいた決め手も教えてください

― 幸尋会 平井 様
「ビジネスチャット」というカテゴリーに属するサービスを幾つか検討しました。選定基準として意識したのは「誰でも簡単に使える」ことです。多機能なサービスから、シンプルなものまで比較させていただいたのですが、とりわけWowTalkはUIが非常に優れていると感じました。弊社には若手の職員も在籍していますが、最年長は70代の職員も居ます。そのため、誰でも迷うことなく使えることが重要でした。それに、近頃はスマートフォンが普及しているため、高齢の職員もお孫さんとLINEなどでやり取りすることも多く、そういったUIであれば導入しやすいと考えました。

シンプルで使いやすそうなビジネスチャットもあったのですが、シンプルすぎて業務として利用しづらいものもありました。その中で、トークや共有といった業務で使うであろう機能が網羅されていながら、研修せずに利用できるUIのビジネスチャットとしてWowTalkがニーズにぴったりと合いました。これなら、メモや電話、口頭などバラバラだったコミュニケーションを一元化できるのではという期待もあり、導入にいたります。

総合商社の担当者様からお話を聞いたとき感じたのは「本当に優れたビジネスチャットだな」ということです。なぜなら、仮に「会社から与えられたツールを、ただ使っている」だけだとしたら、人にオススメすることは無いと思うのです。

そこで「このサービスは良いですよ」と言えるということは、実際に利用して便利な面を色々実感されているからであり、実際に導入してからも「オススメされた通りに良いサービスだな」と感じます。もし、私も他の企業から同様の相談を受けたら、間違いなくWowTalkをオススメします。

ビジネスチャット導入によりお客様の満足度が向上した！

― ワウテック担当者
ビジネスチャットを導入したことにより感じられた効果などはありますでしょうか？

― 幸尋会 平井 様
担当するお客様ごとにグループを作り、関係者で連絡を取り合うという活用方法をしています。

グループ内で必要な情報を一斉に共有することができ、それを当事者たちがすぐに確認できるため、伝達スピードは格段にアップしました。かつては、一人ひとりに電話を掛けたり、メモを残していたのを、ビジネスチャットに集約できたので当然といえば当然の効果ですが大きな変化です。

また、情報の伝達スピードと確実性が向上した事により、お客様へのサービスが円滑に進み満足度向上につながりました。お客様から「◯◯さんの対応が早くなった」「担当職員が変わっても、サービスの質が維持されていて嬉しい」といった声を頂戴しました。お客様ご本人はもちろん、ご家族からもそういった言葉をよくいただきます。

今までは一方向に伝達していましたが、WowTalkを使い始めたことでグループメンバーの誰もが情報の発信者になりうる環境を実現しました。現場から上がってくる情報の質、量ともに上がったことを実感しています。

今まで個別に職員と情報交換をしていて「もったいないな」と感じることがありました。みんな、それぞれ現場で培った知見を持っているのに、発信する場がなかったからです。どうしても、役職や立場のある人が中心となってしまいます。WowTalkを使い始めたことで、みんながやり取りでき情報格差が無くなりつつあります。こうした情報発信はトークだけではなく、共有機能を使ってみんなに向けて発信するという文化作りを進めている段階です。

― ワウテック担当者
平井様が“管理ユーザー”としてWowTalkの設定などで気を付けたポイントはありますか？

― 幸尋会 平井 様
管理画面での設定は、「セキュアでありながらも禁止項目を作り過ぎない」というバランスを意識して設定しています。

例えば、セキュリティやコンプライアンスの観点からグループ作成は管理者側で制限をし、お客様の情報に関するデータも取り扱うためファイルダウンロードの制限も行っています。そこまで、「◯◯は禁止」というルールまでを設けなくてもいまの段階では運用できているなという状況です。

現在、WowTalkは在宅福祉課での運用ですが、今後法人全体に使用を拡大していくとすれば、「パーティションの設定」や、「職種や役割ごとにロール設定」をしないといけないなと思っています。そうした、活用範囲の拡大に対応できるだけのきめ細かな管理者機能が既に搭載されているので、WowTalkは導入後のビジョンを描きやすいなと感じています。

※パーティション：
パーティション機能は、メンバー同士でコミュニケーションを図る上で、その範囲を管理者側から制限するWowTalk独自の機能です。

※ロール（機能カスタマイズ）：
WowTalkではチームや部署単位で、企業ポリシーに沿った25種に及ぶ各機能の使用可・不可を細かく設定することができます。

資格取得の相談など“前向きな相談”が届くように

― ワウテック担当者
導入当初に想定していなかったメリットや驚き（Wow）のようなことはありましたか？

― 幸尋会 平井 様
WowTalkを導入したことにより、「スタッフ間での連携が高まるだろう」という期待を持って利用を開始し、そのとおりに運用できています。そして、意外だったのがこうした水平方向のコミュニケーションの円滑化だけではなく、管理を行っている私とのコミュニケーションが活発になったことです。

今までは、職員と対面で会う機会に声掛けして、何気ないコミュニケーションを取り、そこで相談を受けるということもありました。しかし、しっかりと悩みを聞いてあげたいと思っても、私自身離席していることも多く、職員も現場に居るので、タイミングが合わずに向き合いきれていませんでした。

ただ、そうした状況に、WowTalkを使い始め、私も職員の方々も運用に慣れてきたあたりで変化が出てきたのです。メンタル面での相談や困りごと、キャリアの相談など、職員から私へのコミュニケーションがすごく増えたのです。

ビジネスチャットが社内で浸透したことで、コミュニケーションの垣根を取り払うことができたのです。使ってみて気づいた驚きでした。

― ワウテック担当者
立場を超えて社内コミュニケーションが活発に成されているんですね。

― 幸尋会 平井 様
訪問介護サービスは職員が各ご家庭に出て働くため、何か困りごとが発生しても担当の職員一人で抱え込んでしまうということがあります。そういうのが積もり積もって、職場に対する希望とか今後への期待を見出せず、離職してしまうというケースが業界全体としてあります。

私はできるだけ職員にそういった気持ちにさせたくないという気持ちでマネジメントを行っており、ビジネスチャットの存在が無い時から社内コミュニケーションに意識を向けていました。WowTalkの導入により、それがより良い形で活発になり嬉しく感じています。離職率の低下にもつながっているように思います。

― ワウテック担当者
その理由を教えていただけますでしょうか。

― 幸尋会 平井 様
理由はシンプルで、情報がまんべんなく行き渡るからです。お客様へのサービスの在り方、先輩職員たちが交わしている情報を新人でも見ることができるので、少し先の目標を職員自身で持つことができます。こうした考え方、スキルを身に着け、キャリアを積んでいけば将来が見えるというようなものです。

やはり、現場ごとに職員が出てしまうことで関係性が希薄化しがちです。しかし、ビジネスチャットを通じて「つながっている」という感覚を持つことができるというのはとても大事なことなのではないかと思うのです。

― ワウテック担当者
常に社内の誰かと連絡を取り合うことができるメリットを感じていただけているのですね。

― 幸尋会 平井 様
はい。つい先日も職員の１人から、資格取得の相談を受けました。「資格を取る」ことは業務の一環でもあるのですが、未来のキャリアを考えればプライベートにも関わってきますよね。普段顔を合わせなければ、なかなか相談しづらい話もWowTalkがキッカケで上がってきました。

この出来事が私自身、とても嬉しくて、ぜひ背中を押してあげたいなと思いました。「どこから手を付ければ良いのかわからない」という相談だったので、資料請求することを勧め、さらに「勉強の仕方などサポートをさせてもらいます」と伝えると、早速その日には目標に向かって動き始めていました。

もし、ビジネスチャットによるコミュニケーションではなく、対面でこのやり取りをしていたら、なかなかスケジュールが合わずに「あの人の席にいつ行っても離席中だから相談するのをやめよう……」となってしまう可能性もあります。連絡してすぐに伝わるからこそ、行動のモチベーションにもつながるのだと思います。

― ワウテック担当者
最後に、今後ビジネスチャットを通じて取り組んでいきたい展望など教えてください

― 幸尋会 平井 様
法人全体としてICT化を進めており、その一環として私達の部門でビジネスチャットの導入を行いました。

私たちのような介護を専門としている業界は、デジタル分野に詳しくない者も少なくありません。その中で、WowTalkのように「（デジタル分野に詳しくなくても）誰でも利用できる」アプリが提供されていることにより、ICT化を加速させるキッカケになっていると思っています。

これから先の未来、こうした技術を用いることで、ご自宅で在宅介護を希望されるご家庭の課題解決にもつながってくると思います。在宅介護は個々のお客様のご自宅でサービス提供するものなので、実はとてもアナログデータが現場に存在しています。お客様の状態の変化、食事やトイレの回数、睡眠などご自宅に伺わないとわからないデータです。そこにいかに気づくことができるのかが、より良いサービス提供にも大きく関わってくるわけです。

かつての日本は、親兄弟、親戚、近所の方々みんなで支え合って介護をしてきましたが、現在は「核家族」といわれるように住んでいる環境も家族でバラバラなことも珍しくありません。事実、一人暮らしのお客様も多く、必要に応じて我々が伺ったりお声かけしたりしています。

そうした状況をリアルタイムで知り、適切なサービスを提供することがビジネスチャットを始め、ICT化により目指しているところです。

インタビューは以上となります。

このたびは貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。今回インタビューを通じて頂戴した情報を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。