すべての始まりは、都市部の交通を支える東京メトロの”情報連携のICT化”だった

1920年に創立された東京地下鉄道株式会社が前身となる東京地下鉄株式会社（以下、東京メトロ）は、1927年に浅草―上野間で東洋初の地下鉄営業を開始し、それから94年が経た現在も「東京を支える交通のライフライン」の中心として存在しています。

総路線距離：195.0km　駅数：180駅　車両数：2,716両　輸送人数（1日平均）：約755万人
※数字は2020年3月末時点のものです

まさに、この圧倒的な数字こそ、東京メトロが如何に私たちの生活に必要不可欠な存在なのか、というのを示しています。

東京メトロは、現在、鉄道業、流通業、不動産業、広告・情報通信業という様々な事業を展開しています。そして、その中でも鉄道事業が軸となり、輸送サービスにて9路線中7路線で相互直通運転を実施し、そのネットワークは相互直通運転先を含めると約550kmにもなります。まさに、首都圏の巨大な鉄道ネットワークを形成し、郊外から都心へのシームレスなヒトやモノの輸送手段となっております。

その東京メトロが近年、鉄道事業において、「ICT を活用した質の高いサービスの提供」のために、業務上の情報連携（コミュニケーション）手段を見直し、社員間の迅速な情報共有等を図るため、ビジネスチャット導入にいたりました。

東京メトロは、なぜコミュニケーション改善を図る策としてビジネスチャット導入を決断したのか。さらに、実際どのような課題を解決したいと考えていたのか、導入後それをどう活用しているのか、という点について、鉄道本部 営業部 旅客課 副主任の赤萩文康様（画像右）、同じく旅客課の岸本健一様（画像左）にその真相を伺いました。今回の記事では、その前編として、なぜビジネスチャット導入を決断したのか、という点を中心にご紹介していきます。

※当記事のメイン画像は東京メトロ銀座線・上野駅の改札口にて撮影。右が鉄道本部 営業部 旅客課 副主任の赤萩様、同じく左が旅客課 岸本様

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策としてマスク着用かつ、ソーシャルディスタンス形式で行い、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました

参照：About Us｜2分で分かる東京メトロ
https://tokyometro-recruit.jp/company/2minutes/

情報連携手段のICT化！ヒト・モノを安心安全に、そのための決断だった

― ワウテック担当者

2021年1月末で、東京メトロが弊社サービス（ビジネスチャット）を導入してから1年以上が経過しました。現状はいかがでしょうか。

― 東京地下鉄株式会社 鉄道本部 営業部 旅客課の岸本健一 様（以下、「東京メトロ 岸本様」）

いきなり結論からお伝えしてしまう形ですが、私たちが業務を遂行する上で、すでに無くてはならない存在です。これまでのアナログな（情報連携）手法からの脱却の第一歩を想像以上にスムーズに踏み出すことが出来たと考えています。実際に操作する従業員からもほとんど不満はなく、その浸透スピードも早かったです。

― 東京地下鉄株式会社 鉄道本部 営業部 旅客課 副主任の赤萩文康 様（以下、「東京メトロ 赤萩様」）

岸本のいうとおりで、もともと「操作性がシンプル（＝簡単）」という点が御社のサービスを導入するにいたった決め手の1つでした。老若男女を問わず、普段スマートフォンを利用していない社員からも「操作が難しい」という相談はほとんどありませんでしたし、社員同士で教えられる内容でもあったので、そのあたりは若い社員にベテラン社員が質問するという構図で、新たなコミュニケーションのきっかけにもなっています。

― ワウテック担当者

冒頭から非常に嬉しいお話をありがとうございます。ちなみに、詳細を伺っていく前に、まずはじめに、赤萩様と岸本様の普段の業務についてお聞きしても宜しいでしょうか。

― 東京メトロ 岸本様

私の担当業務は、シンプルに言うと「お客様へのご案内サービス品質の向上」となります。鉄道本部 営業部 旅客課に所属し、主に駅構内における「混雑対策」「訪日外国人のお客様に向けた情報提供」「お体の不自由なお客様等へのサービス向上」が主たる業務です。具体的な例を１つ挙げますと、当社独自にカスタマイズした多言語翻訳アプリを導入し、駅構内における訪日外国人のお客様に向けたご案内に役立てています。

― 東京メトロ 赤萩様

私も基本的には、岸本と同様の業務内容となります。しいて 岸本との “違い” を言うのであれば、私は元々駅業務の経験が長く、「現場の駅員目線で物事を考える」ことが求められていると思っています。

― ワウテック担当者

岸本様も、赤萩様も、”お客様目線で” というのはもちろん、実際に働く従業員の方にとっても、充実・満足度の高い施策等を考え、実行されているのですね。

― 東京メトロ 岸本様

まさに、その両軸で考えるようにしています。もちろん、ご利用いただくお客様に安心・安全に、そのうえで（お客様には）高い満足感を持っていただくことが一番大切ですが、その想いに応えるためにも働く側も最高のパフォーマンスを発揮できる環境を引き出していきたい、と考えております。

― ワウテック担当者

ちなみに、すでにご利用いただいて約1年が経過するわけですが、東京メトロがビジネスチャット導入を検討するにいたった背景について教えていただけますでしょうか。

― 東京メトロ 岸本様

東京メトロがビジネスチャット導入にいたった背景として、その1つに「ICTを活用することで、より質の高いサービスを提供したい」といった考えがありました。その1つが2019年10月頃から、全駅（一部駅を除く）で勤務中の社員がスマートフォンの携行を開始したという決断です。

― 東京メトロ 赤萩様

お恥ずかしながら、その方針転換までは、東京メトロでは「紙」「内線」「インターフォン」など、昔からの方法（＝アナログなコミュニケーション手法）を駆使しながら、本社と各駅、各駅（の事務所、監督者）とその駅構内にあるすべての改札口等と連絡や連携を図っていました。

― 東京メトロ 岸本様

その状況下で迎えた勤務中の駅社員全員へのスマートフォン導入ということもあり、かなりの一大プロジェクトであったと思います。これまでの手法を見直し、「駅業務のICT化を積極的に推進していく」という舵切りでした。私自身、世の中の変化に伴い、「お客様に付いていけていない状態」が発生していることに危機感を抱いていましたので、情報を提供する側の我々としてもICTの活用を進めていくことは必須であると考えておりました。

ICT化によって東京メトロ内の情報連携時の質・スピードが格段にUP！

― ワウテック担当者

スマートフォン導入という決断をした東京メトロ。赤萩様、岸本様の部門では、その利用促進・普及というのも重要なミッションだと伺いましたが、いかがでしょうか。

― 東京メトロ 岸本様

先程、冒頭でお伝えした（私の）業務内容を少し補足すると、「お客様サービスの向上を図る」ことであるとともに、それを実現させる（社内の）環境整備というのも私たちの重要なミッションです。そのため、導入したスマートフォン内にどのようなアプリがあればより良いサービスの実現につながるかということを考えるのも、私たちの業務となります。

― 東京メトロ 赤萩様

ちなみに、私が駅社員当時「これは解決したい！」と思っていた課題の1つに「ペーパーレス化」がありました。これはまさに習慣・文化とも捉えられるものですので、根が深いものでした。

― 東京メトロ 岸本様

そのペーパーレス化という点においても、実はWowTalk導入が改善をもたらしてくれました。これまで駅事務所から各改札口の係員に対しての情報伝達は、内線や業務用放送を各自が聞き取ってメモに書き起こしたり、用紙を配付することで行っておりましたが、WowTalkのトーク機能を活用した「一斉送信」で一気に対応できるようになりました。また、それによってすべての改札口、すべての駅社員での「（情報の）認識のずれ」がなくなりました。

― 東京メトロ 赤萩様

例えば、指令所から各駅にある情報が伝達されたとします。その際、指令所から各駅に情報を伝える主たる方法というのは、FAXや内線でした。そして、一度各駅の事務所で集約された情報は、各駅のすべての改札口に展開されていきます。その際の方法も、紙での共有や、すべての改札口に備え付けられているインターフォンを通じてでした。

― 東京メトロ 岸本様

あと、別の視点でも従来の方法には課題がありました。それが、発信者側からの一方通行感の強いやりとりだったという点です。受け取り手がどういう状況なのかというのが分からない状態にもかかわらず、発信者側のタイミングでコミュニケーションを図る形でしたので、受け取り手のタイミング、例えばお客様対応中だったりすれば、その情報を冷静に聞き取ることができずに、改札口、もしくは駅社員によって「情報のズレ」「情報格差」が起こってしまっていたわけです。

― 東京メトロ 赤萩様

WowTalkを導入し、トーク機能でこれまでのコミュニケーションロスの課題を解消できたのは非常に大きな事だと思っています。

― 東京メトロ 岸本様

トーク機能で一斉送信ができるという利点もさることながら、WowTalkの既読/未読機能も非常に役立っています。複数人を対象にメッセージを送信した際、誰が既読/未読なのかが一目でわかるので、その後のフォローもしやすいです。すでに活用して約1年以上が経過。かなり現場のオペレーションが楽になりました。

― ワウテック担当者

そのほか、具体的な活用シーンについて教えていただいても宜しいでしょうか。

― 東京メトロ 赤萩様

（駅の）現場での活用例を私からお話しします。例えば、電車内、駅構内等の混雑状況を駅社員同士で共有する場合のやりとりです。
従来は主に各駅の事務所と改札口に設置されている内線・インターフォンを通じて情報共有を図っていました。そのため、受け手側が改札口にいなければ情報を受け取ることはもちろんできず、コミュニケーションの確実性という観点で課題を抱えていました。
ただ、現在はスマートフォンが各駅社員に貸与されているため、移動しながらでもコミュニケーションが可能です。一部の駅では片耳のハンズフリーイヤホンを付けて業務にあたっており、現在は情報の「質」「スピード」両面で課題を一掃できています。

― 東京メトロ 岸本様

どういうツールを導入しようか検討している際、「セキュリティが万全で、音声だけでなく、操作が難しくなく、普段使いしているアプリのようなトーク機能があれば」という意見から、結果的にWowTalkを導入したわけですが、まさに当時の期待どおり！という現在があります。

― ワウテック担当者

緊急（トラブル）時の対応等ではどのような活用をされているでしょうか。

― 東京メトロ 岸本様

我々ですと特に輸送障害（人身事故等）が発生した際、一斉送信や音声通話等を活用したやり取りというのが必要となります。
従来の連絡体制に加えて、一連の流れを「WowTalkの（メッセージの）一斉送信」で行うことも可能となり、非常にスッキリしました。質やスピードにおいても、私たちのコミュニケーションを支えてくれているのがWowTalkです。そのおかげで、現在は、改札口によって、駅社員によってという情報格差もなくなり、常に最適な情報をお客様にお伝えすることができています。

情報の量も質もスピードも高い満足度。伝言ミスがなく、ペーパーレスも実現

― 東京メトロ 赤萩様

今の私たちにとって、WowTalkは業務に欠かせないツールです。インフラの中心です。

― 東京メトロ 岸本様

今では指令所からのアナウンスを聞いた、事務所にいるいわゆる監督者（＝責任者）が、駅メンバー全員が招待されているトークグループにメッセージを投稿するだけで情報共有を行うことも可能です。「XX時XX分に輸送障害が○○○○駅で発生」というのがWowTalk経由で共有されてくる形です。それを確認すれば、全員へ同タイミングに、同じ情報を届けられるので非常に便利です。

― 東京メトロ 赤萩様

情報連携における無駄がなくなりましたね。それに、WowTalkで投稿（＝メッセージ送信）すること自体がエビデンスになりますし、その点も便利です。

― ワウテック担当者

業務遂行、情報共有という点において「無駄がない」というのは良いですね。ちなみに、WowTalkアカウントをお持ちなのは、すべての駅社員の方ということで宜しかったでしょうか。

― 東京メトロ 岸本様

WowTalkアカウントは、すべての駅社員と本社営業部社員に付与しています。駅単位での個別グループでは活発に双方向的な情報共有が行われている一方で、本社と駅との間での情報発信の流れでいうと、「本社⇒各駅」という循環が主なもので、一方通行が多い印象です。逆の流れというのは駅社員個人から他のWowTalkアカウントを持つ数千人の同僚に一斉送信する形になるので、それは相当な勇気が……さすがに送りづらいかもしれないですね（笑）
ただ、本社員と駅社員個人のコミュニケーションツールとしてでも活用できる可能性も秘めていると認識しておりますので、改善すべきポイントの１つかと思っています。

― ワウテック担当者

ちなみに「コミュニケーションをICT化する」「スマートフォン導入にあたり、お客様サービスの向上や業務効率化につながるシステムを導入する」ことが決定した際、駅社員の方の反応はどうでしたか？

― 東京メトロ 赤萩様

スマートフォンを普段から使い慣れていないという方からは不安に感じているような声は聞こえてきましたが、基本的には大きな混乱等はありませんでした。しいて言えば、スマートフォンが貸与されたばかりの頃は、1つひとつ、どんなアプリをインストールしているのかを説明して回りましたし、そのあたりでは苦労しました。
ただ、お世辞ではなく、WowTalk単体でいうと、特段こちらから操作方法を説明しなくても概ね使ってくれてましたし、駅社員同士で教え合って、全員が普通に使いこなしてました。

― 東京メトロ 岸本様

WowTalkは導入後、時間をかけずに浸透・定着していきました。やはり、普段の生活でも使い慣れているアプリに操作性も画面デザインも似ているというのがポイントだったようです。

― ワウテック担当者

お客様側は、東京メトロの職員が “業務用のスマートフォン” が貸与されていることを、もちろん知りません。そのため、お客様側から「仕事中にスマートフォンを操作している」というような注意を受けたケースなどはありましたでしょうか。

― 東京メトロ 赤萩様

今の時点ではそうした問い合わせ等はほとんどありません。そこに関しては、スマートフォンを貸与した時点でルールを決めていたので、仮にそのようなお問い合わせや注意があったとしても、（きちんと調査はいたしますが）ご理解いただけるはずです。

― 東京メトロ 岸本様

お客様に私的利用等の誤認を与えないよう、駅社員に対しては業務に限った厳正な使用を指導しています。またネックストラップには、「業務用」の記載をすることで外見からも業務に使用していることが分かるよう工夫をしています。

東京メトロ様のインタビュー記事（前編）は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、東京メトロ 赤萩様、岸本様、ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。
引き続き、何卒宜しくお願いいたします。

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※東京地下鉄株式会社様においてはNTTドコモが提供するビジネスプラス経由でご契約をいただいております