1つのミスが人命に直結。だからこそ重要な情報連携手法にはこだわりたい

 
1920年に創立された東京地下鉄道株式会社が前身となる東京地下鉄株式会社（以下、東京メトロ）は、1927年に浅草―上野間で東洋初の地下鉄営業を開始し、それから94年が経た現在も「東京を支える交通のライフライン」の中心として存在しています。

 
総路線距離：195.0km　駅数：180駅　車両数：2,716両　輸送人数（1日平均）：約755万人
※数字は2020年3月末時点のものです

まさに、この圧倒的な数字こそ、東京メトロが如何に私たちの生活に必要不可欠な存在なのか、というのを示しています。

東京メトロは、現在、鉄道業、流通業、不動産業、広告・情報通信業という様々な事業を展開しています。そして、その中でも鉄道事業が軸となり、輸送サービスにて9路線中7路線で相互直通運転を実施し、そのネットワークは相互直通運転先を含めると約550kmにもなります。まさに、首都圏の巨大な鉄道ネットワークを形成し、郊外から都心へのシームレスなヒトやモノの輸送手段となっております。

その東京メトロが近年、鉄道事業において、「ICTを活用した質の高いサービスの提供」のために、業務上の情報連携（コミュニケーション）手段を見直し、社員間の迅速な情報共有等を図るため、ビジネスチャット導入にいたりました。

東京メトロは、なぜコミュニケーション改善を図る策としてビジネスチャット導入を決断したのか。さらに、実際どのような課題を解決したいと考えていたのか、導入後それをどう活用しているのか、という点について、鉄道本部 営業部 旅客課 副主任の赤萩文康様（画像右）、同じく旅客課の岸本健一様（画像左）にその真相を伺いました。今回のインタビュー記事（後編）では、前回の内容に一部触れながらも、実際の活用方法、という点を中心にご紹介していきます。

※当記事のメイン画像は東京メトロ銀座線・上野駅の改札口にて撮影。右が鉄道本部 営業部 旅客課 副主任の赤萩様、同じく左が旅客課 岸本様

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策としてマスク着用かつ、ソーシャルディスタンス形式で行い、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました

参照：About Us｜2分で分かる東京メトロ
https://tokyometro-recruit.jp/company/2minutes/

アナログからの脱却！情報連携のICT化によりサービス品質の向上を実現

 
― ワウテック担当者

前編に続き、後編も宜しくお願いいたします。前編と重複し恐縮です。まずはビジネスチャット（WowTalk）を普段どのように活用されているのかを教えていただけますでしょうか。

 
― 東京地下鉄株式会社 鉄道本部 営業部 旅客課の岸本健一 様（以下、「東京メトロ 岸本様」）

WowTalkは本社営業部社員と、すべての駅社員にアカウントを付与する形で活用しております。本社においては、社員同士の業務連絡はもちろんのこと、イベント開催時にはハンズフリーイヤホンとあわせて同時通話ツールとして活用することもございます。また、「通知機能」を活用して本社側からの周知事項を駅に対して一斉に配信を行う “本社員と駅社員をつなぐツール” としても活躍しています。駅では、輸送障害発生時の振替輸送情報をはじめとした異常時やイベント時の対応における情報共有に活用しております。

 
― ワウテック担当者

ビジネスチャット導入以前、東京メトロ社内の業務上の情報伝達（コミュニケーション）手法について教えていただけますでしょうか。

 
― 東京メトロ 岸本様

東京メトロでは、「本社・指令所から各駅へ」、さらに「各駅の事務所から、その駅にあるすべての改札口へ」と発信される連絡体制が存在します。本社や指令所から現場への連絡について、ビジネスチャット導入以前は、通常時については本社側が作成した紙ベースの通知文、緊急度の高い場合についてはFAXで各駅に連絡を行うことが情報共有の中心でした。ただ、その場合、情報展開のスピードに限界があることに加え、受け手である駅側の確認状況を詳しく認知できない状況にありました。

 
― 東京地下鉄株式会社 鉄道本部 営業部 旅客課 副主任の赤萩文康 様（以下、「東京メトロ 赤萩様」）

駅社員の経験が長い私から、続いては各駅に共有された情報がどのように現場に展開されていたのかを説明いたします。こちらも駅間の連絡は鉄道電話と呼ばれる内線やFAXが主に使われておりました。ただ、電話は聞き間違いなどによる伝達精度の低さ、1対1でしか話せないなどの情報展開力の弱さ、相手が接客中の場合は連絡が不可能であるといった課題がありました。FAXについても相手が確認したかどうかがわからない点が問題として挙げられておりました。また、異常時においては運行情報を業務放送などの音声で周知していたため、接客中などの理由で聞き逃してしまうと、あとから事務所に個別で確認する必要があるなどの問題点もありました。

 
― 東京メトロ 岸本様

先程冒頭でも少し触れましたが、本社員同士での情報共有という形でも使われています。こちらは従来であれば、デスクに在席している際は、メール、内線、もしくは対面で、という方法でコミュニケーションが可能でした。ただ、駅に出向くことが多い仕事柄、外出（離席）していることも珍しくなく、そうしたメンバーとの情報連携手段を改善したい（もっとスムーズにしたい）という話は出ていました。まさに、そのニーズをWowTalkが解決してくれました。

 
― ワウテック担当者

業務上、WowTalk導入で体感した、メリット、生じた変化など、ありましたでしょうか。

 
― 東京メトロ 岸本様

最も効果を感じている点は、情報展開のスピードという面です。格段に上がりました。冒頭でお伝えしたようなコミュニケーションが当たり前だった東京メトロでは、今回のWowTalkを導入したことで体感した情報共有のICT化というのは、想像以上のインパクトがありました。

 
― 東京メトロ 赤萩様

加えて、文字データだけではなく画像データも簡単に共有できることで、駅の混雑状況や異常が見つかった場合の関係各所との情報共有などに対するハードルが大きく下がりました。これは駅勤務のメンバーからは評判がいいですよ。私も、駅社員時代の経験を持つので、それが手に取るようにわかります。また、既読/未読機能によって情報を届けたい相手がきちんと情報を確認したのかをリアルタイムで知れる点も現場から好評です。

 
― 東京メトロ 岸本様

弊社では2019年から全駅（一部駅除く）にスマートフォンを導入してからWowTalk以外のアプリの導入も進めており、WowTalkはそうしたアプリに関するアップデート情報等の連絡にも活用されています。WowTalkを通じて情報を共有・周知し、これまでバラバラに管理されていた駅業務に関する情報をスマートフォンに集約することもできています。

 
― ワウテック担当者

前編ではWowTalk導入理由について質問させていただいた際、東京メトロが抱えていた様々な課題についてお話をうかがいました。「課題解決」という切り口以外でのビジネスチャット導入理由というのはありましたでしょうか。

 
― 東京メトロ 赤萩様

何と言いましても、1番は弊社全体における「ICTを活用した質の高いサービスの提供」の推進というのが最も大きな理由でした。またそのきっかけとして、当時開催を控えていた国際的なスポーツイベント開催への対応がありました。
通常時、異常時にかかわらず、いずれの箇所においてもお客様のご案内強化を図るとともに、業務の効率化を図るため、どこにいてもリアルタイムで最新情報をやり取りできる環境をつくりだしたいというのが狙いでした。

 
― 東京メトロ 岸本様

あとは東京メトロをご利用いただく「お客様側の情報取得スピードの加速」というのも理由です。私たち自身も普段の生活の中ではスマートフォンを活用し、リアルタイムに情報交換し、最新の情報を自分たち自ら入手できる、というような行動をとっています。しかし、それでいて、私たちが働く現場では、紙、FAX、内線、インターフォン……まさにそうした部分からお客様が把握している情報とのギャップが生まれてしまっている部分もあったかもしれません。

 
― 東京メトロ 赤萩様

スマートフォンが導入される前は、駅社員単位ではなく、各駅の改札口にタブレットが1台ずつ設置されていました。それが個人に紐づくようになり、さらにコミュニケーション改革が進み、情報共有の安心安全が担保され、スピードもより最適化されました。

 
― 東京メトロ 岸本様

今はコミュニケーションに関する不安が軽減されたうえで業務が進められるので非常に快適です。

 
― 東京メトロ 赤萩様

だからこそ、メッセージの一斉送信もそうですが、それに加えて、トーク機能ではテキスト送信だけではなく、スマートフォンで撮影した画像の送受信も可能で、さらに音声通話機能も搭載されている……結果的に、私たちの考えていたツールに限りなく近いのがWowTalkでした。

正しい情報を滞りなく、可能な限り鮮度を落とさず届ける！それを実現可能に

 
 
― ワウテック担当者

続いて、実際の運用状況、活用方法について、具体的に伺えますでしょうか。

 
― 東京メトロ 岸本様

まずは、私から「終電時における一斉通話機能の活用」についてご説明します。「終電時における一斉通話機能の活用」には、終電時の各路線の運行状況を共有し、乗り遅れ等でお客様にご迷惑がかからないようにする、という目的があります。例えば、半蔵門線が2分遅れたら、東西線も2分待ってもらい、（可能な範囲で）終電の接続をしましょう、というものです。従来は、それを無線機やいわゆる固定内線で行なっていました。ただ、WowTalk導入後は、その情報共有をハンズフリーのイヤフォンを付けて行うことも選択肢の一つとして可能になりました。

 
― 東京メトロ 赤萩様

遺失物の捜索は、お客様から各駅にある駅事務室にお問い合わせがあった際、発生する業務です。まずはお客様から状況を伺い、そこから捜索がスタートします。この業務においてもその内容をWowTalkで駅全体に通知することで一気に情報共有を行うことが可能になりました。
WowTalk導入以前は、仮に「傘」を紛失した際は、問い合わせを受けた駅ではすべての改札口に（傘が）届けられてないかを直接出向いたり、個別にインターフォンで確認し、場合によっては他の駅にも電話等で連絡していました。

 
― 東京メトロ 岸本様

それが現在は、WowTalkで「傘（の届け）がある改札口はありますか」と展開すると、「○○改札口にあるようです」という返信があり、お客様に「○○改札口に行ってみてもらえますか」と伝えるというシンプルなやり取りが可能になり、非常に助かっています。

 
― 東京メトロ 赤萩様

情報伝達の質・スピードが改善されたことで、お客様を待たせない！という面でもプラスな効果を体感できています。このことについては、WowTalk導入活用アンケートでも「導入してよかった」という内容で触れられることがありました。

 
― 東京メトロ 岸本様

また、「上野駅まで○○線に乗ってきました」というケースでは、電車の中に忘れてきたことも可能性として考えられるので、各駅にもその捜査協力を依頼します。仮に、上野駅から日比谷線に乗車して茅場町駅で下車し、その茅場町駅で降りた時に（紛失したことに）気づいたケースでは、茅場町駅を出発した電車内に忘れている可能性もあるので、他駅に連絡して、その電車内の乗車位置（だと思われる）付近も捜査します。

 
― 東京メトロ 赤萩様

乗車した路線と、乗車駅・降車駅、これらのポイントをまず捜索します。一つひとつ（遺失物があるかもしれないと思われる場所の当てを）つぶしていき、そのうえで見つからない場合は、お忘れ物検索システムという各駅にどのような忘れ物があったかというのをコンピューター上に登録管理できるシステムがあるのでそこを参照するというのが一連の流れとなります。WowTalkがない状況だとこの一連の対応をするだけでもかなり時間を要してしまうのは想像に難しくないはずです。とにかく、一刻も早くお客様の手元に……という一心でしたが、正直時間は想定以上にかかってしまっていました。

※東京メトロ線内でお忘れ物をされた場合、駅でのお取扱いは当日のみとなります。翌日以降のお問い合わせは東京メトロお客様センターにて承っておりますのでご了承ください。

参照）
東京メトロHP：https://www.tokyometro.jp/support/lost/index.html

 
― 東京メトロ 岸本様

今はWowTalk上に紛失物の特徴をバン！と投稿するだけで、周囲から鮮度の高い情報を集めることも可能になりました。ちなみに、迷子のケースも同様です。まずは事務所に申し出があり、駅社員がWowTalkで関係者にメッセージを一斉送信することで即座に情報共有が可能になりました。WowTalkを使用した場合、対応工程が少なくなりますし、スピーディかつ自動的に情報が入ってくる流れになっております。

 
― ワウテック担当者

そうした活用例は東京メトロならではですし、多くの企業にも新たな気づきになるはずです。ありがとうございます。それでは最後に、今後のWowTalk活用についてお聞かせください。

 
― 東京メトロ 岸本様

現在は駅社員同士のコミュニケーションをはじめとした、比較的ライトな情報共有の手段として活用させていただいております。将来的には、本社から現業に発出する正式な通知文の展開を補完する役割を担っていただくなど、既存の情報連携体制の中に便利屋のような立ち位置でWowTalkを組み込むことができないか考えております。また、現在のアプリ上における本社側と現業側との情報共有は一方通行に近いため、今後は双方向的な情報発信を促進していくことで、社内のコミュニケーションをさらに円滑なものに変えていくことができれば幸いです。

 
― 東京メトロ 赤萩様

WowTalk導入により、これまでのアナログなコミュニケーション手法からの脱却がスムーズに進んでおり、さらにそれを加速させる準備が整ってきている気がしています。お客様の命を預かる鉄道事業者にとっては聞き間違い、書き間違いによるミス一つとっても命とりです。少しでもヒューマンエラーを減らすことができるよう、情報共有をデジタル化することで、より効率的で確実な情報伝達を行うことができればと考えております。

 
― 東京メトロ 岸本様

WowTalkは別のアプリではカバーし切れないような細かな連絡、自由度の高い情報共有が可能です。抽象的な表現かもしれませんが、合言葉のように、皆が「困ったらWowTalkで聞いてみよう」とパッと脳裏に浮かぶぐらいの定着度だと思っています。将来的には社会的なDXの動きとも絡め、社内の他連絡ツールとの連携も含めて検討を行っていくことができればと考えております。

 
 
東京メトロ様のインタビュー記事（後編）は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、東京メトロ 赤萩様、岸本様、ご多忙のところ、お時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。

引き続き、何卒宜しくお願いいたします。

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※東京地下鉄株式会社様においてはNTTドコモが提供するビジネスプラス経由でご契約をいただいております