株式会社ダスキンは、大阪府吹田市に本社を置く日本の企業で、清掃・衛生商品のレンタル・販売を中心に事業を展開しています。

「喜びのタネをまこう」というスローガンのもと、キレイで安らぎのある豊かな生活をサポートするために、さまざまな商品やサービスを提供しています。

今回は、住まいのピンポイント補修を手掛ける、ホームリペア事業部 サービス開発室 室長 上村 淳一 様にWowTalk導入の背景から利活用方法までを伺いました。

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策としてマスク着用かつ、ソーシャルディスタンス形式で行い、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました。

加盟店同士の情報共有が課題に、セキュリティ面でも安心なビジネスチャットを検討

― ワウテック担当者

ビジネスチャットの導入以前は、どのように社内でやり取りをされていましたか？

— 株式会社ダスキン ホームリペア事業部 上村 淳一 様（以下、「 ダスキン 上村 様」）

現在、ホームリペア事業の加盟店は全国に約100店あり、本部と加盟店間で作業に関する日常的なコミュニケーションやヘルプ対応についてパソコン、スマートフォンのメールやSNSアプリを利用することが主流でした。

しかしながら、使用者の管理、セキュリティ面の問題やいくつかのツールが併用されていたため、使い分ける手間が発生していました。

また、加盟店同士のやり取りをするときには、主に電話とメールを利用しており、複数の加盟店同士が同時にコミュニケーションをとる方法がありませんでした。

― ワウテック担当者

WowTalkに選定いただいた時のお話をお聞かせください。

— ダスキン 上村 様

ウェブサイトの情報を中心に他社製品とも比較しましたが、従来利用していた個人向けSNSツールと似た機能が備わっており、且つシンプルな見た目で使い勝手が良く、加盟店への研修も容易なことから最終的にはWowTalkに決まりました。

加盟店には、最初に事業に関する座学や実習等、本部での約2週間の研修カリキュラムが組まれています。その研修の中でWowTalkに関する説明を加盟店にお伝えするようにしています。簡単なマニュアルを作成してお渡ししているのですが、コミュニケーションツールは日常的に利用している方も多いので、抵抗なく利用してもらえています。

「WowTalk投稿促進」のキャンペーンで、加盟店からの成功例を一斉に共有

― ワウテック担当者

導入いただき、現在は具体的にどういった利用をされていますでしょうか？

— ダスキン 上村 様

本部と加盟店、加盟店同士のコミュニケーションは基本的にWowTalkを利用しています。トークではエリアごとでのグループトークやお問い合わせグループを作成して、必要なときにどのグループトークで聞けばいいか交通整理を図っています。

最近では、「WowTalk投稿促進」に力を入れており、より多くのWowTalkへの投稿が多い加盟店にインセンティブを与える活動をしています。共有機能でビフォーアフター写真・金額・日時・コメントなどを記載して施工例を投稿し、投稿促進と共に多くの成功事例が共有されることを狙っています。

また、会議やスケジュール調整で加盟店に意見を聞きたいときには、WowTalkの共有にあるアンケート機能を利用しており、最近では定例の会議をオフラインまたはオンラインどちらで実施するかを決める際にアンケートを作成しました。従来数日かかっていた作業が、今では数時間で終わっています。

― ワウテック担当者

貴社ならではの使い方はありますか？

— ダスキン 上村 様

加盟店の方にはWowTalkを利用してもらうことを条件に、iPadを貸与しています。WowTalkや業務に必要なツールはストアからダウンロードするのではなく、特別な方法でインストールをしてお渡ししています。

また、先ほどお伝えした2週間の研修の際にWowTalkのIDを発行しているのですが、その時に顔写真を撮影してプロフィール画像を登録してもらっています。エリアが異なると直接顔を合わせる機会がほとんどないので、お互いを認識し合える取り組みだと思っています。

現場作業中の担当者からの問い合わせ対応の回答スピードが向上

― ワウテック担当者

WowTalkを活用される中で、導入前と比べて改善したことは何かありますか？

— ダスキン 上村 様

まずは、現場作業中の加盟店担当者からくるヘルプ問合せへの回答スピードが格段に向上しました。補修作業などで判断に迷ったとき、WowTalkの「問い合わせグループ」にメッセージを送ることで、本部から瞬時に適切な指示や助言ができ、現場での対応時間が短縮されることで、結果的にお客様の満足度向上に寄与しています。

また、投稿促進のおかげで、各加盟店が積極的に施工例を共有するキッカケになり、成功事例のノウハウが溜まり、オペレーションに載っていない対処法もあがってくるようになりました。WowTalk上でテキストとしてアップすることで、後から思い出して自己解決することができます。逆に、成功だけでなく失敗事例も共有することもあり、事業として良い循環が生まれていると思います。

― ワウテック担当者

今後、どのようにWowTalkを利用していきたいと考えていますか？

— ダスキン 上村 様

先ほどお伝えした、WowTalk投稿促進により力を入れていきたいと考えています。各自がノウハウや失敗例を共有し合うことで、ホームリペア事業としての質の向上に繋がってくると感じています。また、FAXでおこなっている業務も未だにいくつか存在しているのでゼロを目指し、WowTalkを活用したクラウド化が進めていければと思います。

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株式会社ダスキン 様のインタビュー記事は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、株式会社ダスキン 上村 様 ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。