株式会社イービーエムは、「人は美しくなると幸せになる」を信念に持ち、化粧品製造・開発・販売、通信販売（ホームケア宅配）、スキンケアスタジオの経営、EBM学院の運営など多角的に事業を行っている基礎化粧品会社です。

関東のみならず、名古屋・関西・九州・北海道と全国的に店舗展開をしています。「タイムリーな情報共有」を行うことで、店舗間によってお客様に提供するサービスの質に差が起こらないような環境作りに務めてらっしゃいます。

今回は、株式会社イービーエムのスタジオ事業部 部長 清賀 邦子 様、人事部 次長 横井 貴子 様、販売促進部 企画課 課長 藤田 友佳 様の3名からWowTalk導入の背景から導入後の効果についてお伺いいたしました。

※当インタビューは、新型コロナウイルス対策としてマスク着用かつ、ソーシャルディスタンス形式で行い、写真撮影のみマスクを外し短時間で実施いたしました。

社内の報・連・相で個人向けSNSを利用し情報管理が課題に

写真右から、株式会社イービーエム スタジオ事業部 部長 清賀 邦子 様
人事部 次長 横井 貴子 様

― ワウテック担当者

ビジネスチャットの導入を検討されるにあたり、どういった背景・理由があったのでしょうか？

— 株式会社イービーエム スタジオ事業部 部長 清賀 邦子 様（以下、「イービーエム 清賀 様」）

弊社はスキンケアアドバイザーが約600名在籍しています。その中でも、会社携帯の貸与は役職者のみと限定されていて、役職者と一般社員との連絡手段が個人向けSNS、もしくは電話しかありませんでした。

個人向けSNSの利用による、情報管理などのコンプライアンス面で懸念を感じたことをきっかけにビジネスチャットの検討が始まりました。

― ワウテック担当者

個人向けSNSや電話でのコミュニケーションをする上で、実務ではどのような問題や課題を感じていらっしゃいましたか？

— イービーエム 清賀 様

1対1でのコミュニケーションは特に問題がなかったのですが、1対100というように多数の人に対して情報発信をすることが難しいと感じていました。その際はFAX使って各店舗に情報を発信していました。

FAXを各店舗に送る際に、店舗が「通話中」になっていたりすると、次の日に送信することになってしまったりと、情報共有にタイムラグが発生してしまっていました。

— 株式会社イービーエム 人事部 次長 横井 貴子 様（以下、「イービーエム 横井 様」）

弊社は、FAX文化がとても根強く残っていまして、店舗スタッフの中には複数店舗を管轄している責任者もいます。

本部としては、1つの店舗に常駐しているスタッフはFAXを見ていることは当然ですが、複数店舗を管轄している責任者に関しては、「しっかり見てくれているだろうか」という漠然とした不安がありました。

若い世代が多く、ビジネスチャットの浸透がスムーズだった

― ワウテック担当者

ビジネスチャットを検討した当時、他にトライアルなどで比較検討したビジネスチャットはありましたか？

— イービーエム 清賀 様

いいえ。していません。その当時は、ビジネスチャットというものを知らなかったので、当時の営業担当者の方から、活用方法について丁寧に教えていただいたことが大きかったと思います。

— イービーエム 横井 様

弊社の社員の年齢層が20代の層が一番多く、なおかつ女性の割合も多いことから、普段からSNSと近いところで生活している人が多く存在していました。WowTalkは、個人向けSNSに操作感が似ていましたので、その点で抵抗感なく導入をすることができました。

― ワウテック担当者

ありがとうございます。導入いただいてから、現在は具体的にどういった利用をされていますでしょうか？

— 販売促進部 企画課 課長 藤田 友佳 様（以下、「イービーエム 藤田 様」）

現状は、本部・本社の社員、店長やエリアマネージャーなどの店舗役職者にWowTalkのアカウントを付与しています。また、トークグループの作成には特に制限を設けておらず、必要に応じて社員が自由にグループを作成してもらっています。

部署など予めメンバーが確定しているグループに対しては、部門グループを利用しています。しかし、メンバー同士で個別の案件について議論したいという時には、個別でグループを作成しています。

サービスの質に関わる情報を伝達することでサービスの差を解消

― ワウテック担当者

WowTalkをご導入されたことによって、解決・改善したことは何かありますか？

— イービーエム 清賀 様

やはり、スピード感のある情報伝達が一番であると思います。FAXを送った際に、本社・店舗間で「届いてますか？」「届いていません」のやり取りがあったりして情報を伝達するのに1日くらい要していたものが、WowTalkを利用することでスムーズに情報伝達を行えるようになりました。

— イービーエム 横井 様

WowTalkがなかった時、本部本社と店舗の間でのやり取りでは、電話を利用していたことも多かったです。しかし、電話でのコミュニケーションではお互いの都合によってどうしても「行き違い」が発生することもありました。

WowTalkを利用することによって、「今」伝えたいものをその場でアウトプットすることができて、とてもありがたいと感じています。

― ワウテック担当者

本社から各店舗に情報を発信する時、どのような内容を発信するのでしょうか？

— イービーエム 清賀 様

新商品ができた場合、例えば新しくプロテインドリンクが発売されたという時に「プロテインの飲み方について」や「お客様にこのように説明してください」というような商品資料には載せきれない情報をWowTalkで伝達しています。

― ワウテック担当者

実際にお写真などを撮って情報を伝達されているのでしょうか？

— イービーエム 清賀 様

そうです。例えば、商品管理課からプロテインを実際に作った所の写真を撮って、プロテインの粉の溶け具合などを示して、「”だま”にならない溶かし方」を共有しています。

— イービーエム 横井 様

また、藤田のいる販売促進部が「現在このような集客をしています」というように施策の情報を常に発信しています。ここ最近では、全国店舗の施策だけでなく店舗ごとやエリアごとなど細かい施策が多くなっていて、よりタイムリーである情報共有が必要になっていきました。

— イービーエム 藤田 様

その点でいうと、WowTalkの既読／未読機能が非常に便利で、販売促進部が施策についてWowTalk上のトークルームで発信すると、「誰が見ていないのか。または、誰が見てくれているのか」というところが把握できるので、正確性のある情報発信をすることができるようになりました。

― ワウテック担当者

コロナ禍によって働き方が変化してきたと思いますが、WowTalkが役に立ったこはありますか？

— イービーエム 横井 様

私自身の話になりますが、実際に子どもの保育園が休みになってしまい出社できない時期があったのですが、WowTalkによって仕事と人がそばに感じられたことがありました。

少数ですが一部、在宅勤務で働いている人がいるのですが、毎朝「勤務開始します」などの業務開始の報告はじめ、様々なやり取りをWowTalkでおこなっています。

― ワウテック担当者

今後、どのようにWowTalkを利用していきたいと考えていますか？

— イービーエム 藤田 様

まずは、共有機能が活用していければと思っています。現状、本部側がPDFやWordで作成した通達などをトークルーム上で発信していまして、後日作成した通達をトークルームを遡って探さなくてなりません。

また、その通達にはカテゴリーが多数存在していて、情報が埋もれてしまいます。共有機能にはカテゴリーを分けることができ、共有で作成したものをトークルーム上に転送できるとお伺いしましたので、是非活用していきたいと思っています。

株式会社イービーエム 様のインタビュー記事は、以上となります。

インタビューにご対応いただいた、株式会社イービーエム 清賀 様、横井 様、藤田 様ご多忙のところお時間、そして貴重なお話を頂戴し、誠にありがとうございました。今回のインタビューを通じて頂いた情報・ご意見を、今後のサービス品質の向上等に役立てていきたいと考えています。引き続き、何卒宜しくお願いいたします。