営業所内等での情報共有という課題を克服！今後は全ドライバー5万人規模での利用を検討

無線機から携帯電話へ ～情報共有で新たな課題が～

◎導入前に抱えていた主な課題
1. グループトークによるチームワークを醸成したい
2. 迅速かつ確実に、情報共有を図りたい

100を超える国内・海外法人で構成される物流業界トップクラスの企業「ＳＧホールディングスグループ」。その中核事業会社である、大手物流企業の佐川急便株式会社（以下、佐川急便）は、経営ビジョンに「全ての信頼に応え、選ばれる企業へ」を掲げています。

現在、物流業界では、ビックデータの活用や環境に配慮したペーパーレス化など、ドライバーの生産性向上や顧客ニーズに応えるべく、積極的にITソリューションを取り入れる動きが主流です。

こうした市場環境の変化を敏感にキャッチし、日々、より付加価値の高い効率的な輸送サービスを追求する佐川急便。今回は、佐川急便 IT企画部　部長　丸山様に、社内SNS・ビジネスチャット「WowTalk（ワウトーク）」の導入経緯と活用法、そして今後の展開についてお話を伺いました。

「WowTalk」導入のきっかけ

クローズド環境でセキュリティ面もクリア！法人向けのビジネスチャットで問題解決

1. メッセージの既読/未読状況が一目でわかる
2. クローズドの環境でセキュリティを保つことができる
3. 全社導入を視野に入れた価格設定
4. 誰でも使いこなせる簡単な操作性

佐川急便では、以前、ドライバー同士の連絡には無線機を使用し、グループで会話していました。その後、携帯電話に切り替えましたが、グループではなく1対1のやりとりになってしまいました。

たとえば、グループに新人がいる時や突発的に配送荷物が多くなった時など、無線機ならグループで情報を共有することができましたが、携帯電話では個別に調整するしかなくなってしまいました。そこで、セキュリティを保て、グループ間で確実なコミュニケーションを取れるツールは無いかを探していました。

そこで、当初、チャットアプリ「LINE」のように、グループ同士でリアルタイムに情報共有ができ、未読・既読状況が判別できるツールが良いと考えていました。

しかし、お客様への対応についての連絡など、個人情報に紐づくやりとりも発生するため、クローズドの環境でセキュリティを保つことができるツールというのを必須条件としており、その際目に留まったのが「WowTalk」でした。

「WowTalk」は、送った内容が既読か未読か一目で確認できる機能があり、普通にメールを投げるよりも数段、確実なコミュニケーションを取ることが可能です。現状、お客様から不在再配達の依頼が入ったときなどは、社内システムからドライバーにメールで伝える仕組みがありますが、それ以外の連絡事項などは「WowTalk」を利用することで、よりスピーディに内容確認を促すこともできそうです。

また、管理者が全ユーザーのアカウント管理ができるなどセキュリティ面でも安心できます。

「社内SNSを導入するにあたり、複数サービスと比較しましたが、価格と機能のバランスで「WowTalk」を選びました。ちょうど、会社貸与の携帯電話をガラケーからスマホに切り替えることと同時のタイミングだったので、使いこなせるか不安もありましたが操作が簡単だったので特に問題はありませんでした。また、キングソフト様が開発に前向きに取り組んでいたのも決め手の一つです。（丸山様）」

業務におけるビジネスチャットの利用目的と方法

◎ビジネスチャット「WowTalk」の利用目的とその方法

1. 社内SNSの利用目的を明確に提示する
導入する際の説明では「あくまで業務利用」と言うことをしっかり伝えています。
具体的には、スタンプ・絵文字の使用を禁止にして、業務に必要な内容だけを情報共有をするということで使ってもらっています。

2. 想定利用シーンのテンプレートを作成
現状、係長以上を対象に約3000人で利用しています。導入当初は、スムーズに運用されるように、情報共有したほうが良い事例の資料を送り利用を促しました。
たとえば、『朝、今日配達すべき荷物が全国から集められるのでその到着状況や、クール便であれば今日の予想最高気温と蓄冷材の個数を確認するなど、ドライバーが出発するまでの段取りをきちんと行われるように「WowTalk」から情報共有してください』や『ドライバー出発後に営業所の清掃状況を写真に撮り所長に送ってください』など、いくつか「WowTalk」利用の流れのテンプレートを作成し、共有しました。

3. トラブルが起きた時の状況共有
トラブルが起きた際の状況と対応の共有です。
目的はシンプルで、同様の事象がほかで起きないようにするためです。「以前、お客様からこのようなお叱りをいただいた」とか、「道路が凍結して滑りやすいので気を付けましょう」など、事例として（周囲に）共有し、未然に問題を防げるようにしています。

4. 業務連絡、営業報告
今現在、管理職の使い方としては業務連絡と営業報告も行っています。
たとえば、配達荷物の目標個数に対して、昼の時点で進捗報告を行い、それに対して所長が新たな指示を出す流れです。情報が「見える化」することで、状況が把握でき、営業所の体制作りにも役立っています。

5. スピーディなレスポンスで機会損失を防ぐ
新たな利用方法としては、「貸切（チャーター）便」の対応のため、中京と四国地方で試験的に「WowTalk」を利用しています。
仮に、従来のケースでいうと、以前はお客様から「大阪から熊本まで10トン車を手配して欲しい」と依頼が来た場合、各担当者が協力会社に直接連絡し、目的地まで使用可能なトラックの空き状況の確認から値段交渉まで都度電話などで対応という流れでした。ただ、「WowTalk」導入後は依頼を受けたら直ぐに一斉送信し、トラックがある会社だけレスポンスをもらい、個別対応してもらうことに。交渉履歴も残り、お客様に早いレスポンスを返すことがプラスとなり、売上にも寄与しているようです。

今後の展開

すでに一部店舗においてドライバーにも「WowTalk」を試験的に導入していますが、今後は全ドライバーまで5万人規模（協力会社含む）で利用を検討しています。

当初の課題であった（ドライバー同士の）チームワークを発揮してもらうために。一人ひとりがどんな状況か把握してもらうツール。共有したい内容を簡潔に、作業をとめずに一瞬で情報を伝えられるツールとして使えないかと考えています。

◎たとえば、こういうシーンで役立つビジネスチャット

1. 忙しい時ほど重要な情報共有
配達中、アクシデントやイレギュラーな対応が起きた時ほど、手が廻らず上司へ事後報告になってしまうケースがあります。現状、電話で連絡することが多いですが、繋がらないことも多々あり、無駄な時間が発生してしまいます。
ただ、そのような時に「WowTalk」を利用することで、一瞬で状況を共有できるようになれば、他のメンバー間でフォローの体制も迅速に取れるようになり、全体的に生産性が上がると見込んでいます。

たとえば「飛脚ジャストタイム便」というサービスがあります。9時配達の指定があったら、8時31分～9時までに配達。1分でも過ぎたら運賃を返すシステムです。トライアルをしている営業所の中には「飛脚ジャストタイム便」の配達が完了した際にドライバーから都度報告をしていますが、万が一、時間が過ぎてしまう場合もドライバーの状況をチームで共有できていれば、事務所スタッフからお客様へ事前に連絡をしたり、何かしらの形で手を打つことができます。ひとつの使い方として良いのではと考えています。

2.モチベーションアップにもつながる
また、一部導入済みのドライバーからの経験ですが、「新規のお客様を獲得できました！」などの連絡に対し、所長からオメデトウなどコメントを送ることでモチベーションアップにもつながっています。

今も、清掃状況の確認に写真の送信機能を活用しています。また街に佐川急便の車が停まっていれば写真を撮って「駐車措置」が上手くできていることを伝えるなど……文字で伝わりにくいことも一発で伝わります。

会社としての取り組み

スマートフォンを利用して「ドライバーの生産性を上げる」「顧客対応の充実」を加速させていきたいと考えています。お客様への、スピーディで正確な対応で機会損失を防いでいきたいですね。

◎会社として考えている・実施している取り組み

1. 環境へ配慮した、受領印票や配布資料のペーパーレス化
2. ドライバーの力を上げるために「自分で学べる環境づくり」

上記2つのような施策など、ドライバーが営業の源、パワーなのでスマートフォンを活かしてドライバーの力を上げていくことが会社を良くしていくことにつながると思っています。