リアルタイムな情報共有でトラブル対応スピードを大幅短縮

株式会社テルミは、埼玉県を中心に資産運用コンサルティングをはじめ、不動産の仲介・建設・運営・管理までを一貫して行う総合不動産ソリューション企業です。お客様の生活と財産を守るため、24時間いつでも駆けつけられる体制を整え「財産管理会社」として事業を行っています。

日本一信頼できる地域密着型の管理会社を目指し、常に新しいことに挑戦し続けています。その1つとして、システムやインフラのIT化も積極的に推進し企業全体で業務効率化に取り組んでいます。

今回は、営業部 高田様、総務部 主任 塩田様にビジネスチャット・社内SNS「WowTalk（ワウトーク）」を導入の経緯と活用方法、導入効果についてインタビューさせていただきました。

導入前の課題

・運転中や作業中の連絡に電話やメールでは不便に感じていた
・トラブル対応時の時間や手間を軽減したい
・現場に出ている社員との連絡もリアルタイムに取り合いたい

今まで、社員間のコミュニケーションや情報共有には社用ガラケーからの電話やSMSが主流で、スケジュール管理やお客様管理、日報の共有には共有のネットワークで利用できるストック型グループウェアを導入し利用していました。

しかし、トラブルクレームを担当している管理部と現場に行って対応する営業間で連絡が入れ違いになってしまうケースがあり、効率が悪いと感じていました。

スケジュールが共有されているとはいえ、移動中で電話に取れないこともありますし、現場で対応中のことも多く、ガラケーのSMSではリアルタイムな情報共有ができていませんでした。

終礼前に報告事項をトークで共有！業務効率が格段にアップ

◎ WowTalkを選んだ理由
・個人情報を含むやりとりにも安心なセキュリティ体制
・「既読」確認で一斉通知の際にも状況を把握しやすい
・他社と比較しても優れた操作性で使いやすかった

スマートフォンを導入したのを機に、「もっと円滑にコミュニケーションを取り合えるツールは無いか」と探しました。個人利用している「LINE」は、プライベートでも使っていますし便利なのは周知の通りでしたが、セキュリティ面での脆弱性が懸念されました。やはり、不動産事業はお客様の個人情報を扱うことも多く、安全面が確保されていることは最重要項目でした。

「WowTalk」は、IPアドレス制限や管理側でログ履歴を確認できる点など、業務利用でも安心して利用できるところを評価し、まずは試用してみることにしました。実際に使ってみると、グループトークで複数人に一斉通知したときにも「既読」したメンバーを随時確認できるので、各社員の状況を発言者は一目で把握できる点も便利ですし、の営業担当の方がすぐサポートしてくれたのも採用した大きな理由の1つです。

いまだ不動産事業は、紙やハンコを用いた契約が主流でオンラインやIT化が一番遅れている業界とも言われています。しかし、弊社の場合、業務効率が上がるものや新しいチャレンジを積極的に取り入れてみようという姿勢なので、昨年よりネットワーク上で物件の空室確認ができるシステムを導入したり、物件見学時の鍵の受け渡しがスマートになるキーレスサービスも導入検討中です。

社長が左手にApple Watch、右手に腕時計をしているぐらい新しいもの好きなので（笑）
今回の「WowTalk」に関しても、スマートフォン導入の1ヵ月後には採用し展開することができました。

活用方法と導入効果

◎ 具体的な導入効果について
・トラブルクレーム時にも迅速で円滑な対応が可能に
・事前に終礼の議題や報告内容を共有することで時間短縮化
・タイムラインの活用により社員間の交流も盛んに

弊社は24時間体制で不動産管理をメインに行っていますが、トラブルクレームが発生した場合、管理部の担当者が社員一人ひとりのスケジュールを確認しながら電話連絡し、現場確認のできる社員を探し、対処するという流れでした。

しかし、「WowTalk」導入後は、グループトークから一斉にトラブルクレームの状況を社員に通知することで、手間や煩わしさを解消することができました。また、メモをいちいち取らなくてもチャットトークに該当物件の詳細や情報を残せるので時間の無駄がなくなり、迅速に対応できるようになりました。

完了報告や状況共有の際にも写真をスマートフォンで撮影しそのまま添付できるので言葉で伝えるだけよりも確実に伝えられます。日々の終礼でも、今日あった事柄や議題を事前にチャットトークで共有しておくことで、時間短縮化もできています。「WowTalk」を活用することで業務効率や生産性が劇的にアップしました。

弊社は、日頃から社員旅行や社員の家族を集めたバーベキューなど会社行事も多く風通しは良い風土ではありますが、「WowTalk」のタイムラインを活用して契約が決まった時や社員の誕生日の時にはコメントを投稿したりと、より社員間の交流が盛んになりました。

今後の展望とWowTalkの活用について

今後は、お部屋探し中のお客様や賃貸管理のお客様とも「WowTalk」でリアルタイムに情報共有できるようになれたら良いなと考えています。

たとえば、シャワーの水が止まらない！などのトラブル時にも使用している製品の型番をそのまま写真で撮って送ってもらえれば、電話で説明してもらうよりもすぐに対応でき、お客様サービスの向上につながる部分もあると思います。また、出向いて確認してまた業者に連絡して再訪するなどのやりとりが無くなり、無駄な出動を減らすことができるかも知れません。今後、実証実験をしてみたいです。

会社としては、10年後に埼玉県で管理戸数No.1の会社になっていたいです。そのために、地域に密着し、お客様に安心して資産管理をお任せいただけるよう「WowTalk」を活用しながらスピーディかつ丁寧な対応を常に心がけていきたいです。

インタビューは以上となります。
このたびは取材にご協力いただき、ありがとうございました。今後もWowTalkを宜しくお願いします。

会社エントランスでは、テルミのロゴマークでもあるコリー犬がお出迎え。コリーブームを起こした名作アニメ「名犬ラッシー」が由来とのこと。聡明で豊か、主人や家族を守る「番犬」の意味がこめられています！